客户服务部员工培训课件实施标准作业规程

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1、客户服务部员工培训实施标准作业规程1.0目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0适用范围适用于客户服务部全体员工的培训。3.0职责3.1经理负责客户服务部年度培训计划的审批。3.2客户服务部主管负责制定客户服务部年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3人事部负责培训的监控工作。4.0程序要点4.1培训计划的制定。4.1.1客户服务部主管于每年的12刀15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：a）不违反国家的有关法律、法规；b

2、）有具体的实施时间；c）有考核的标准；d）有明确的培训范围；e）有培训费用预算。4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。4.2.1第1天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基木运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2：2第2天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3第3天-第4天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4第5天-第6天，客

3、户服务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4・2・5第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3工作技能培训。4.3.1工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。4.3.2培训内容：客户服务部相关标准作业规程。4.3.3培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3・4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4

4、物业管理知识培训。4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训：a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；b)物业管理基本理论与实际操作经验；c)质量体系国家标准；d)IS09000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训吋间不少于2小时。4.4.3培训考核：a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；b)考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分；C)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5法律知识培训。4.5.1法

5、律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4.5・2培训内容：a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；b)《中华人民共和国劳动法》相关内容；a)《中华人民共和国消防法》；b)《城市异产毗连房屋管理规定》；c)《房屋接管验收标准》；d)其他与物业管理有关的法规。4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5・4培训考核。a）在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：——考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；——考试为集中开卷考试，试卷由人

6、事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b）属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存。C）人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6服务培训。4.6・1培训内容：a）文明用语；b）仪容仪表；c）礼貌礼节；d）服务意识；e）服务技能；f）服务要求。4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.6.3服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。4.6・4培训考核：oa）人事部安排考试吋间，组织学员考试；b）考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;C）考试为

7、集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d）人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年1次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。4.7.1培训内容。a）电脑使用常识介绍：——开、关机程序；——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。b）常用办公软件：Word、Excel系列软件；一一电脑资料管理；一一文件打印、修改、编辑、保存与复制等。C）网络知识介绍：Internet矢口识；——查阅网上信息；—一电子

8、商务处理等。4.7・2培训要求：a）培训过程以实践操作为主;b）每位学员上机时间必须达到20小时或以上；C）参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d）根据学员人数，委托行政部准备教具；e）培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进