客服部班组长竞聘方案

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1、客服部班组长竞聘一.竞聘目的和意义1.体现公平公配的原则，体现员工、企业的价值，体现快速成长的机遇；2.提升员工（包括管理人员）的综合素质、活动组织策划能力、公司策略理解能力;3.建立薪酬与绩效挂钩的考核机制，体现多劳多得、淸晰明了、能者上筹原则；二.客服班组的职责1.接听好电话；2.处理好来电；（包括咨询、故障、投诉；）3.跟进好回访；（四次回访）4.维护和优化好存量客户；（功能推荐、转介绍）5.做好业务资费、活动优惠的宣导、释疑；6.做好基础管理；（受理单、渠道支撐）7.运用专业能力和沟通技巧

2、，做好协同、支撐工作；8.做好系统开户、变更，和辅助开户等工作；9.业务报表上报，业务数据分析；10.收集整理业务、公司的意见和建议，并提出解决办法;11・其他公司安排的各项工作；三.班长选拔的条件1.工作积极主动，态度诚实，好学上进，有强烈的责任感；有团队合作精神，有爱心；2.楮通公司的业务产品和业务服务的内容，熟悉公司内部和对外沟通的语言习惯和环境,包括公司各项制度和规定；3.熟练的办公软件的应用（WORD、EXCEL>POWERPOINT,tai图、记事木），对数据敏感、善于分析（结算、开户

3、、报表等）。4.较强的沟通能力、协调能力、学习能力、管理能力、执行能力；四.竞聘的时间与安排皿*］皿

4、2013年6月画血13年6月16巳201箜月24日201^290

5、2013年7月丄日20追7妙自主报名阶段提交竞聘陨告发布竞聘要求公开竞聘考试发布竞聘结果客服班长培训发布考核办法五.竞聘的考试范围1.笔试1.1基本技能1.2业务知识1.3系统操作1.4流程制度2.面试2.1竞聘演讲2.2临场应变2.3营销推荐3.综合3.1竞选报告评分3.2工作周报评分3.3电话值班记录详见《考试题纲》六.竞聘的评

6、分规则类型项目考评规则满分考评人员笔试1基本技能按题H要求得出正确答案评分302业务知识3服务内容4系统操作5流程制度面试1取评定人员的平均分20综合1竞选报告评分40%单项取评定人员的平均分402周报日志评分40%3电话值班记录20%业绩101001.笔试（30分）分为基木技能、业务知识、服务内容、系统操作、流程制度五个方血•题型的测试，根据题目要求得出正确答案进行评分。2.面试（20分）包含案例式的对话、问答，并进行竞聘小结。3.综合（40分）3.1竞选报告评分评分标准：文字表达能力，是否体现

7、竟选班长强烈意愿，是否体现积极主动参与竞选班长，是否诚实，是否上进，是否体现工作责任感，是否体现团队合作精神，是否体现互助友爱，是否体现出沟通能力，是否体现出协调能力，是否对客服人员工作内容有足够认识，是否对班长工作方向有一定认识，是否对公司、产品、项目服务类容及公司有充分了解，是否竞选成功与否的良好的心态，是否休现出作为班长的规划或计划，是否有突出特色或亮点。3.2工作周报评分评分标准：是否认真填报、按时上交；内容是否具体、实际、充实；是否有问题与解决办法；是否有合理化建议；意见建议是否対业务、

8、部门、公司发展具有优化、长期的考虑；3.3电话值班记录评分标准:來电是否都有接听，未能及时接听的是否都有冋复，接听过程小是否有耐心、细致的解决客户的问题，接听过程中是否有出现推姿的情况，接听过程屮的应变处理是杏妥当。4.业绩（10分）根据通过客户服务，成功的进行了二次营销、转介绍等。七.业务知识考前培训时间培训内容需要培训人员6-18日下午2：30接打电话1、话术；2、处理技巧；3、接听电话时间规范；4、首问责任制6-18日下午4：00铁通系统的应用1、营收;2、营帐；3、预付费话费查询；4、40

9、0号码査询;5、选号系统；6、铁通0A与邮箱的使用6-19H上午9：30开八流程后台开户设置视频教学培训6-19口下午3：00报表制作与分析1、各类报衣制作模版；2、数据分析思考软件的使用1、OFFICE办公软件的使用；2、录音制作合成软件的使用。6-20H上午9：30移动数据与系统的应用1、接入号数据与统计；2、移动加短号系统；3、连连空中充值系统6-20日下午3：00基础管理1、受理单的管理

10、2、变更业务录音管理；3、开通代理商帐八的流程与合同管理。