第三方物流作业

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1、关于快递服务满意度调研与评价小组：二组小组成员：孙浩、王帅、黄凯、孙文超、杜广超、王贵炜关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告摘要：自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量冇别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计2014年快递业务量

2、持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。关键词：快递行业服务质量顾客满意引言：21世纪新技术革命和信息化的到来，让电了商务蓬勃发展成熟起來,网购逐渐成为消费之喜爱的重要购物方式，消费者从网购当中获得网购的乐趣与乐趣。与此同吋，与网购

3、紧密相连的快递行业也迅速发展起来。近年来，我国快递业发展迅猛，由此看来，快递行业将会进一步的发展。快递行业的火爆随之带来的是消费者的投诉越来越多、网民也怨声载道。随着消费者“维权意识”的加强，提高顾客满意度的途径Z—就是提升企业的服务质量，维持顾客忠诚度。只有获得消费者的认口J,才能在能面对市场风云变幻的竞争中站稳脚跟，获得利益，扩大规模发展。对我们就快递企业的服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度进行了调查。在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集资料，查看相关的论文书籍，制作问卷调查表。我们这次采取调查问卷方

4、式进行调查，并在调查时分区域分人群进行。由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业，所以消费者对服务质量的评价比较客观，服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。调查背景一.中国快递发展现状2014年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比壇长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.62%。其中,同城业务收入累计完成148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入累计完成736.6亿元,同比增长30%；国际及港澳台业务收入累计完成244.3亿元，同比增长31%。快

5、递业在国民经济中的比重和地位快速提升，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生等方面的作用进一步凸显。出此可以看出，中国快递行业发展正处于快速发展期，市场广大。近年来快递60%左右的运单来自电子商务。快递与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，这在近儿年由淘宝等电子商务平台发起的网络“双11”促销活动中尤其明显。2014年11月11口至16日的“双11”期间，快递全行业共揽投快件3.46亿件，这仅仅只是几天的时间。此外，快递行业的蓬勃发展不仅仅是自身的发展，同吋我国快递行业经过近30年的发

6、展，取得了辉煌成绩，得益于党和政府的高度关注与支持,得益于行业企业的不懈探索与努力。以此可以看出，中国快递行业未来的发展将会发现一个质的飞跃。二•快递行业存在的问题1・快递企业存在问题。(1)是快递送货不及时，误时索赔难。特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间，因节FI网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”。部分快递公司则因未能严格执行国家《快递服务标准》规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。(2)是快递员素质参茅不齐。部分快递公司

7、员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。(3)是快递服务条款冇争议。快递合同仍存在部分不公平的格式条款。如快递公司在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，冇霸王条款之嫌。(4)是收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。(5)是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的重视，选择保价快递。然而，一些快递公司

8、对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。(1)外国快递企业的强有力的竞争。随着中国改革开放的深入，许多外国的快递行业进入屮国的快递行业竞争。从消费者反映来看，屮国的快递企业相比较于外国快递企业，明显还有很大的差距。不仅仅是发展较晚，更在于技术以及管理层面。所以，在此缺乏竞争力。一•快递行业的现状我国快递企业的发展现状从197