人文营销的主要理论

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1、人文营销的主要理论实习基地校外实习1•顾客满意理论。企业的生命力取决所拥有的高忠诚度顾客的数最，顾客的忠诚是建立在对企业认同的基础之上的。是什么因素使消费者对某些公司有更高的认同?社会认知理论认为，是因为一些公司能为消费者提供“口我界定”带要的满足（BhattacharyandSankarSen,2003）,这一观点与“定制营悄管理”屮所说的一对一地满足消费者特定的需要这一原理相吻合。也就是说,一个企业越是更多地满足消费者的特定需求就越是会得到他们的认同，进而逐步转化为忠诚的顾客。毫无疑问，顾客的认同是可以逐步转化为信任的，而信任

2、则可以逐步转化为价值M忠诚。怎样将消费者的信任转化为价值和忠诚?一是将信任进行多向度观念化，也就是说，使产品的效用、社会价值、个人价值等多方而融合进这一关系;二是指定关键价值，使其在信任一忠诚的转化过程屮发挥关键作用（DeepakSirdeshamukh,JagdipSinphandBarrySabol,2002）。此外，认同或者信任关系的建立不仅包括与下游（终端顾客）的关系，也应该包抚上游（供应商）的关系;同时，“认同”或者“信任”关系的建立是有成本的（隐藏的成本）。2.“营销配合”理论。现代企业信用网开展宣盤理活动不能将其看作

3、是单纯的商品买卖活动，而应注重双方的密切祀合,这一点在商品流通终端表现得更为迫切。消费者在购物时越是倾向于节约时间,企业的战略选择就越应该是服务导向型的，即通过服务导向实现零伟企业与消费者的协调配合。营销配合不仅表现在交易的过程中，而且还表现在其他经营环节上，比如产品设计、生产过程、企业经营决策过程等。在营销活动中，企业应通过优质的服务尽量避免和减少“服务火误”，但像擦、争议甚至纠纷仍然在所难免，一旦发生服务失误，消费者倾向于将其归罪于企业，而且消费者对企业服务失误的评判不会去区分是山于金业的主观过错还是山于特殊的客观因素。因此，

4、金业应尽可能避免和减少失误，尽可能多地提供满意的服务，当与顾客发生争议后，企业应加以正确的处理。2.消费者预期与偏好理论。进行客八关系管理应该把消费者的未來预期考虑在内。消费者对与企业信用网（产品）的关系状态的看法是基于英过去和现在的经验，也基于对未来的预期。ShaYang和。GcrgMAllenby认为:消费者在一笔交易屮的偏好，受到其他人的多重影响，包括社会认可以及其从属的社会网络的影响。消费者在消费中的偏好并非唯一地山经济性的成本一收益原则所决定。以上观点的提出佐证了人文因索对消费者预期与偏好的实现发挥着至关重要作用的观点。

5、在企业营销活动屮，只有重视人文因素才能更好地使消费者满意。实施消费者满意工程,进行消费者满意营销，其根本口的在于维系消费者，而实际上维系消费者比创造消费者更重要。4•消费者行为理论。著名服务管理大师卡尔・阿布里奇（1998）提出了以顾客为中心的“服务三角形”模型，他通过分析成功金业，认为为顾客服务取决于三个最为重要的因素:服务策略、服务系统和服务人员，这三者统一乂相对独立地而向顾客，各自发挥作川。在三角形的顶端是服务策略,企业应该从顾客的角度出发去制定服务策略，并让顾客了解它;在三角形的左端是服务系统,金业应按照顾客的需要和要求去

6、设计和改变整个工作系统;三角形的右端是服务人员，企业应为实现服务于顾客这样一个口标而精心挑选服务人员;三用形的中心是顾客，三角形的其他元素相互沟通，共同发展并和谐地服务于这个中心。现代营销管理理论认为,由于消费者对分为显在消费者和潜在消费者两大类，所以对消费者的开拓可分为两类，即市场深耕和市场开拓。其中市场深耕是对显在消费者提供新的产品和服务，满足他们不断增长的新需求，以维系显在消费者群体的扩人和市场占有率的提高,帀场深耕是消费者满意营销的重要手段。口标消费群的购买动机、需求动向、购买行为和喜怒哀乐是叉特定的人文制约与影响的。在以

7、消费者需求为导向的现代市场营销活动中，研究消费者即人的人文特征是金业开展市场营销活动的基础，把营销人和消费者的人文特征作为制定企业营销战略的重要依据是整个营销活动成功的关键。5.营销整合理论。企业进行营销整合，关键在于解决与外界的融合，即在整合的慕础上实现与竞争者“和平共处”和讣•消费者高度满意。交易能否成功并持久保持，依赖于I専奕（交易）双方寻求“双赢”的价值判定。而菲力普科特勒在其苦作中提出了“顾客让渡价值”这一概念，用公式表示为:顾客让渡价值一顾客全部价值一顾客全部成木。从理论上讲，顾客的满意度能否最高,关键在于是否实现顾客

8、让渡价值最人化。实现顾客让渡价值最人化一是增人被减数（顾客价值）;二是减少减数（」顷客成本），前者是以金业扩大付出为代价的，后者除需要扩大一定的付出外，更主要的是靠服务等“软性”延伸价值的付岀。在实际工作屮，盲口地实现顾客让渡价值最人化，是不利于企