卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告

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1、卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告自月份以来，卷烟营销部把贯彻落实烟草流程标准体系作为重点工作，领导重视，全员参与，多次召开会议统一思想，组织全体营销人员认真学习卷烟业务管理系统文件，根据要求规范卷烟营销管理工作程序、流程，并在每月不定期开展各项督察工作，努力实现卷烟营销工作标准化、规范化、科学化。今年烟草流程标准体系文件发布以后，卷烟营销部及时组织各客户服务部，并要求各位卷烟营销人员根据自己工作岗位职责，针对流程标准体系要求，对卷烟业务管理系统文件进行自学，要求各位营销人员熟悉新的业务管理工作程序和表证单书使用，在工作中严格按照标准流程开展各项工作。现将工作运行情况

2、汇报如下：一、市场监测流程开展情况：1、市场调研实施：按照流程标准，根据地区局的调研方案、问卷，我县公司组织客户经理开展市场调研工作，自月份以来，地区公司营销中心未组织开展；2、卷烟市场信息采集：根据流程标准，组织客户经理在每天拜访工作中将所收集的市场信息和客户服务信息通过日记及信息反馈平台进行传递，同时根据，我县已建立150个固定消费者和个固定零售客户样本。3、卷烟营销目标分解落实：根据年初我县公司下达的开展卷烟销售工作，月份全县销售卷烟箱，完成计划％,其中：城关销售卷烟箱，完成计划%;钟山销售卷烟箱，完成计划%;重新销售卷烟箱，完成计划％。年月份，全县累计销售卷烟箱，

3、完成计划%；城关销售箱，完成计划%；钟山销售箱，完成计划62.3%;重新销售箱，完成计划％。4、零售终端维护：一是针对零售终端形象建设存在的问题，组织人员对全县的终端建设情况进行详细调查，进一步把零售客户细分为形象示范户、重点展示客户和普通陈列户；二是制定形象建设规划,全县已建设户零售示范店，户零售展示柜；三是针对示范店的情况，制定了管理规定，从柜台陈列、店面环境、统一着装等方面进行统一，同时对运行过程中存在的相关问题，进行汇总反馈、处理；四是服务部大厅，已将规划布置要求上报地区局，待地区局进行统一设计、规划。二、客户服务流程开展情况：1、客户基础信息维护管理：根据流程标

4、准，我部组织市场经理、客户经理对新增客户的基础信息进行维护，本月根据专卖办提供《卷烟零售户动态情况统计表》中新办证客户户（城关户、钟山户、重新户），各客户服务部根据专卖办提供的相关资料，按照流程对客户的基本信息进行了维护。2、零售客户分类的实施：我部根据《中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》精神，已积极组织市场经理、客户经理培训；同时要求客户经理收集、维护客户相关信息，于每季度系统自动生成客户分类结果，并将结果告知零售客户。3、零售客户拜访服务：根据流程标准中《客户服务标准》的客户拜访服务，要求分星级开展客户服务拜访工作。其中：五星二级客户，客户经理

5、每周拜访1-2次，市场经理每月拜访1-2次；五星一级客户，客户经理每周拜访1-2次，市场经理每月拜访1次；四星二级和一级客户经理每周拜访1次，市场经理每月拜访1次；三星级每月拜访4次；二星级每月拜访2次；一星级每月拜访1次；根据我县实际情况,为扶持中小户，提升中小户的整体素质，加大了这部分客户的拜访力度，因此目前客户经理拜访服务是每周一访的客户，每周拜访一次，对半月一访和一月一访的客户，每月拜访三次以上；市场经理随机拜访总客户数10%。4、零售客户网上配货服务：根据流程标准，我县积极广泛宣传网上配货流程，动员有条件的零售客户加入网上配货行列中，并对客户的品牌库存、上下限及

6、周周转数进行设定，指导客户录入、跟踪营销单，实现网上配货。截止目前，全县网上配货户达户，占总客户％。5、零售客户网上订货服务：由于信息系统不支持，现未开展网上订货工作。6、零售客户星级评定服务：根据流程标准，每季度，根据实际价值、发展价值、支持价值、诚信价值四个方面客户经理和信息系统进行评定分值，每年信息系统根据每季度的分值对客户进行评定星级。现目前，已组织各客户服务部按季度对每个小项进行维护分值，全县户零售客户（其中：五星二级户、五星一级户、四星二级户、四星一级户、三星级户、二星级户、一星级户、新增户户。）7、零售客户亲情化服务：每月，各客户服务部根据星级的情况开展亲情

7、化服务。为进一步增强与零售客户之间的感情，让其感受公司的超值服务，增加整体满意度和忠诚度，根据我县实际情况，对三星、二星、一星客户增加了丧事慰问服务。8、零售客户应急服务：为培育“温暖”服务品牌，突出“责任传递温暖、服务成就家园”的服务理念，切实解决客户的应急服务需求，及时妥善处理各项应急工作。三、卷烟采供管理流程开展情况：1、卷烟市场需求预测的实施：一是根据地区局每月日前下达的预测品牌，组织各客户经理对全县所有零售户进行卷烟需求预测数采集，并在每月日前全部录入订单供货管理系统，层层提交修正。二是要求各层面操作人员，要认真细致