COP14客户满意持续改进管理程序

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1、修订状态版本修订记录编制审核批准生效日期A首次发行2006年2月1R发放部门份数签收记录发放部门份数签收记录受控状态•、目的收集客户满意或不满意信息作为本公司对质量体系业绩的测量。采取冇效的纠正预防和改进措施，实现体系的持续改进，明确和满足客户现吋和将来的各种需要。二、应用范围适用木公司对顾客满意或不满意信息的收集、分析、评价。及顾客投诉的处理。凡本公司及客户的各种纠正预防和改进措施的制定，实施与验证皆适用之。三、定义（略）四、职责与权限4」业务部：制订顾客满意度的评定方法，收集顾客满意信息，将信息进行分析。负责与客户的沟通及客户满意度的收集。4.2管理者代表：负责

2、本程序持续有效的进行。利用分析的结果进行休系的改进。五、程序内容5」测量顾客满意度的方法：5.1.1以调查表的形式收集顾客满意度制定《顾客满意度调查表》，通过调查顾客对产品包装、使用效果、价格、售后服务等方面的意见。业务部每年至少对客户满意度进行一次调查，调查方式为：向客户发出《顾客满意度调查表》，当客户存在严重的不满意吋（总分小于60分吋），由管理者代表发岀纠正预防措施报告给责任部门。5」・2收集反馈意见：公司有售后服务电话，顾客反馈的有关质量或服务的所有信息应登记，由业务部进行分析。5.2评定顾客满意度的方法5.2.1业务部对每份《顾客满意度调查表》进行分数计算

3、，如果每份调查农平均分数在60分以下或单项为4分以下的，则判为顾客不满意，应与顾客取得联系，并釆取措施，让顾客满意。5.2.2业务部每年底汇总《顾客满意度调查表》，算出每份调查表的总分，再算出总的平均分，如果平均分在60分以下，应对其进行原因分析，找出不足Z处，制定并采取措施。5.3对顾客投诉的处理5.3.1任何部门接到顾客的投诉时，应进行记录并交质量部识别，如为有效投诉，则发出《纠正与预防措施报告》进行处理。5.3.2识别为有效投诉时，应记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定处理方案。5.3.3实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程。5.3.4质量部验证实施

4、部门是否按经审批的处理方案实施并将处理情况反馈给客户，征询客户是否满意。5.3.5当投诉不能由某个部门处理吋，应rti质量部主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进。5.4持续改进：通过对质量方针、目标，内部审核，管理体系的评审，采用数据分析的方法，制订出纠正和预防措施，促进质量管理休系的持续改进。5.5处置对策：551发现异常时，需立即向部门负责人或质量部反映，以及时了解情况，判断产品问题的严重程度，影响涉及程度及不良品可能散布程度等因素，并及时处理。5.5.2异常发生时，需要考虑人（人为疏忽）、机（机器设备异常、精度准确度偏异）、料（原材料暇癖）、法（设定条件、

5、操作方法错误）和环（工作环境、外界环境）等因索。5.5.3若属制程中或其它紧急状况吋，必须立即实施对策，并对已产生的不良产品实施管制与处理。5.5.4ft］发现单位填写《纠正与预防措施报告》通知质量部或木部门负责人。5.5.5质量部和相关部门负责人立即依问题叙述及现场实际确认不良品，进行原因分析及提出改善对策，以防同类事故重复发生。5.5.6《纠正与预防措施报告》发出后，须冋复提出单位，并依对策内容改善。质量异常处理后，需追踪改善结果与效果评估，经确认有效后方可结案。若改善对策涉及产品修改，则须有返工、挑选的记录及重新检验合格的记录保存。若涉及文件及作业标准变更，参

6、照《文件管理程序》执行变更管制。5.6定期检查及预防措施：5.6.1公司针对管理评审和内审的不合格项发出《纠正与预防措施报告》，分析问题的原因，及针对问题所采取的纠正措施，并且采取预防措施，以消除潜在不合格的原因。5.6.2针对客户的不满意，顾客投诉，顾客退货以及质量目标的达成状况发出《纠正与预防措施报告》分析问题的原因及针对问题所采取的纠正措施，并且采取预防措施以消除潜在不合格■原因。六、相关文件及记录《顾客满意度调查农》《纠正与预防措施报告》