售后类型与退款责任

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1、茶先森退款退货总结——林腾盛我们按照发货的流程來说：1•顾客下单，还未发货：这个情况主管直接退款就可以。（客服让买家申请理由为仅退款-＞不想要了或者拍错了）2.顾客下单，还未发货，顾客申请退款理由为未按照约定发货/缺货（对店铺影响扣价格的30%的钱给顾客，用天猫积分的形式返给顾客，不超过500元）：＜1＞联系买家旺旺留言，或者打电话，要求买家修改理由（仅退款-＞不想要了或者拍错了），主管同意退款。如果顾客还要，就用手写单后台填写快递单号直接点发货！＜2＞审查聊天记录看我们是否答应顾客什么时候发货，如果我们答应，顾客很有

2、可能介入的话，可以同意退款给买家。所以建议不要随便承诺买家什么时候发货。3.顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），但是还没有打包,货没有被快递收走，顾客又不要了：＜1＞先找到单子，引导顾客仅退款-＞未收到货或者七天无理由。主管再退款。4•顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），货已经在路上，顾客乂不要：＜1＞先引导顾客仅退款-＞未收到货或者七天无理由，并告诉顾客,等有退回信息的时候给顾客退款，让顾客接到快递电话记得拒签。同时，通知快递客服截拦快递。并月.建立快递截拦表格（截拦件快递号，买家ID,地址），每天跟踪快递变

3、化。<2>快递跟踪显示快递已经签收，马上联系快递客服，核实情况,如果真签收，就用电话联系买家，问清楚是否收到件，是否还需要，如果需要让买家确认收货就可以。如果不需要，通知快递员去拿货。5•顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），货己经到了己经签收顾客退款：<1>申请质量有问题/描述不符/假货：只要申请这些都会被算入品质退款率（店铺品质表现彳氐于同行，被天猫抽检的概率增加。）所以申请3个理由，售后一定要联系顾客修改理由。引导顾客七天无理由退款。退回的运费，客服要协商好！<2>申请收到的商品破损/商品错发漏发：只要申请这些

4、的责任尽量引导顾客修改理由，如果是事实，商家要承担退回运费。（如果买家介入，买家胜率很高，没有必要吃纠纷率。如果投诉成立还要扣除交易价格30%的保证金）。如果实在不愿意修改的，可以直接点同意退款，然后承担退回运费。<3>申请发票问题（天猫商家不开具发票，每次扣6分。商家因-般违规行为，每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天、向天猫支付违约金1万元的处理。）：必须引导顾客修改理由！否则后续顾客投诉商家没有开发票，这个必须跟顾客协商，可以补开发票。引导顾客仅退款-＞未收到货或者七天无理由。＜4＞申请未按照约定发货（对店

5、铺影响扌II价格的30%的钱给顾客,用天猫积分的形式返给顾客，不超过500元否则介入输的概率很大，退了30%保证金，又要吃纠纷！）：首先查看物流信息，第一条物流信息是否在72小时之外发出，如果是，先跟顾客协商是否可以修改理由，如果顾客一直不肯，说要介入，那还是同意退款吧，因为最终你还是要退款，还要吃纠纷。如果不是，拒绝退款，不怕他介入，引导顾客七天无理由退款。＜5＞申请未收到货：首先查看物流信息，看是否签收，如果显示签收，联系快递客服核对情况。并跟顾客说明情况，在做退款处理。如果确实没有收到货，而且不要了，同意退款，并

6、叫快递退回快递。如果收到了，拒绝退款，打电话给顾客麻烦确认收货。＜6＞申请退运费：因为我们是包邮的，所以没有运费，这个情况一般是顾客需要好评返现申请的，跟顾客协商，叫他确认收货，如果一直不收货，拒绝然后点小二介入，一般有介入有证据商家会赢。前提不要答应顾客有好评返现。PS:因为手机系统不同，可能有些买家真的没有收到货，但是又没有仅退款-＞未收到货或者七天无理由这2个理由退款。所以可以叫买家选择退运费，填入全额。但是顾客退运费要确认收货,能评价，所以要引导顾客做出好评！