售后各岗位职责

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1、岗位说明书部门售后部岗位名称服务经理定编人数1下属人数20-50职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门综合部审核人批准人岗位职责1・负责广汽TOYOTA销售店售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标;2.配合厂商相关部门的工作；3.对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；4.对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康；5.对服务部的效率控制，包扌舌：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；6.负责服务销售的价格

2、管理；7.对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；8.顾客投诉处理管理；9-内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；10•向总经理负责并汇报工作。岗位说明书部门售后部岗位名称车间主管定编人数1下属人数15-35职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门售后部审核人批准人岗位职责1.负责销售店维修车间的全面管理工作；2.配合厂家相关部门的工作；3•努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；4.执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量

3、检验工作;5.贯彻经营/服务冃标，管理、监督维修全过程；6.评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；7.保证设备/工具的充分利用及维护；8.处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；9.做好内部协调，积极配合其他部门工作；10•向服务经理负责并汇报工作。岗位说明书部门售后部岗位名称服务顾问定编人数4下属人数4-8职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门售后部审核人批准人岗位职责1.热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；2.配合厂家相关部门的工作；3.按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：服务预约、服务接

4、待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；4.顾客投诉处理内；5.外部的组织与协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等;6.向服务经理负责并汇报工作。岗位说明书部门售后部岗位名称零件主管定编人数1下属人数2-5职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门售后部审核人批准人岗位职责1.负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成售后经理下达的任务指标；2.配合厂商相关部门的工作；3.对零配件操作流程的监控，包括：零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等；4.对零配件部的人员管理，包括：内、外部

5、培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等；5.负责零配件部的效率控制，包括：零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等；6.负责零配件的价格管理；7.对零配件部安全生产的管理，包括：人员、零配件、工具、设备、设施等；8.顾客投诉处理管理（有关零配件的）；9.内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等;10・向售后经理负责并汇报工作。岗位说明书部门售后部岗位名称售后引导员定编人数1下属人数职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门售后部审核人批准人岗位职责1.认真贯彻

6、广州丰田服务条例和售后服务部各项管理制度。努力做好优质服务，维护用户利益；2.维护广汽丰田品牌，展现良好的形象；3.以顾客为先，负责引导车辆，正确指引EM、一般维修、飯喷车辆的接待安排，并协助顾客办理相关手续；4.正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客户等待时间做合适的沟通及解释；5.及时热忱接待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及吋联系和解答顾客疑问；6.严格遵循广汽丰田索赔政策进行索赔引导。岗位说明书部门售后部岗位名称前台主管定编人数1下属人数4-8职级职等版本号编写日期2010-8-27编写部门

7、售后部审核人批准人鬥位职责1.服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；2.严格执行公司的规章制度；3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理；5.进行本部门员工的业务督导；6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；7•协调公司内外相关部门和工作环节；8•收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；2.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；3.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务

8、流程；12.及时处理重大的客户投诉及上报工管领导；13•监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；15.向市场部提供用户信息和市