区域客服管家岗位职责

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1、区域客服管家岗位职责1.1）为区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。1.2)包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等）、信息受理及处理（咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等）、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀（生日祝福、温馨提示、特殊慰问等）、费用催缴等，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。1.3）岗位主要工作内容：A、物业巡检：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍，巡视内容主要有以下事项

2、：①、装修管理——每天对楼栋装修单元进行巡查督导，主要查看其：手续是否齐全（许可证、工人出入证等）、是否按图纸施工（有无未经申请擅自施工的项目等）、是否有安全隐患（动火作业、抽烟等）、其它（是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等）；以上事项为装修现场管理的必检项目，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；②、清洁卫生督导——每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；③、公共部位巡查——每

3、天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查，状况是否正常，是否有安全隐患，是否被占用等，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理；B、信息受理及处理：公布24小时服务电话，及时受理业主咨询、报修、投诉等信息，并做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚，且跟踪处理到底直到回访结束。①、报修——以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜，详细作好记录，并与前台对接，督导跟进处理，处理

4、过程中要随时与业户保持联系，将处理信息及时反馈给业户，如施工单位有人过来维修，需亲自陪同工人上门，当面与业户做好沟通工作之后方可离开，处理完毕后，需上门或电话回访处理结果及业户满意度，并做好全程信息记录。②、投诉——以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息，参考投诉处理规程，全程跟进处理，做好回访及记录工作。③、代办服务——为方便客户，我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务，如：代发信件、快件，代订报刊杂志，代办电话、网络等申请，代订机票、车票，代办衣服干洗等各项服④、有偿服务——有偿服务是物业公司在提供常规

5、物业管理服务之外，根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目，费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定，服务项目主要有：新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修（光管、开关、水龙头、地漏等）及空气检测等服务项目。⑤、信息反馈——所有事项，客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系，无论事情处理，都需在约定的时间内给予客户回复，并全程做好书面记录。C、客户意见征询：每月、每季度、每半年，楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价，年度客户

6、意见征询由经理统一组织安排实施，并做好书面调查记录及意见调查分析报告。D、客户家访：客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中，不断完善客户档案资料信息，根据《管家家访信息表》务。不断更新以下信息内容：①、业户出生年月；②、现工作单位、电话、地址；③、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等（小孩上学、老人）；E、贴心关怀：从情感关怀出发，对客户进行“一对一”尊贵式细节服务，主要体现在以下方面：①、生日祝福——客服管家清楚掌握每一位客户的生日，在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信；②、温馨提

7、示——针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向客户发出警示，并向客户介绍防范措施。③、特殊慰问——对于客户出现重大疾病或遭遇不幸，客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。④、信件签收、派发——业户不在家或外出旅游时，经确认后，代为签收信件、包裹并妥善保管转交。G、费用催缴：根据财务收费统计情况，及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况，根据服务协议周期，每周一递交上一周催费情况统计表，每月提醒业户及时缴交物管费，并全面掌握欠费

8、单元的原因，做出分析，及时处理，每月物管费的收取率，为客服管家日常工作考核的一项重要工作。1.4）每日工作安排：A、提前10分钟到办公室，整理好当天的工作资料及物品（对讲机等），按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会，听取当天值班助理及经理的工作安排，并认真完成；B、8：10——11：001、．8：45分前，在各区域楼栋