客服管家工作标准(butler)

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1、客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日一、管家岗位职责1、在房屋销售时，BUTLER需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。2、在业主入住前两周，BUTLER需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。3、业主办理入住手续时，由BUTLER全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情况考虑给BUTLER配备一名助手）4、业主装修期间，BUTLER与每一户业主保持每天1次沟通，通报装修期间的情况，询问业主搬家准备工

2、作进展，联络感情。5、BUTLER须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助；6、业主入住1周内，BUTLER须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度，随时准备提供援助业主入住后，BUTLER须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望；7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER必须予以及时协助处理

3、，以使业主及住户生活更加便利。9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后，BUTLER也必须跟进服务质量。10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至BUTLER，BUTLER第8页共8页客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日一定要全程跟进处理过程和结果。二、服务标准及要求：（一）管家与业主沟通图1：接待业主沟通相关事宜解决业主需求要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中图2、当业主不在家时，会由专业“BUT

4、LER”为业主打理私人园林、花卉与绿植，专业管理与精心呵护，使得业主的私人园林始终充满生机与活力，每天最佳浇水时间为早上8点至11点或者下午15点至18点要求：水渗到根部绿化带不积水、（二）园林私家养护（浇水）绿化修剪要点：晴天时进行，腰消弯，手腕用力适当，中速平稳修剪 要求：单株或多株三角排列的修剪成球型，形成立体感；多株直线排列的修成平头型，整齐美观。（修剪）第8页共8页客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日图4：给客户打伞时应站在客户的右后边图五：门岗人员应在客户离岗位三到五步时，应立即立正问好敬礼图六：

5、没有客户时应保持立正或跨立姿势图七：客户离开时应敬礼和上前给客户打伞、图3：接待客户参观小区要求：给客户打伞时应站在客户的右后边，伞要高过于头部，根据现场阳光照射角度调整伞角度始终让客户在阴影下方（三）伞文化图4：等待客户接送机服务要求：两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，等待顾客到来（四）客户接送服务第8页共8页客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日（五）装修巡查图5：管家装修巡查签字并对现场情况反馈与业主（电话、图片形式）要求：每天对小区装修户需查一至两次、记录现场所存在的问题

6、并处理（主要查看外立面、承重墙、横梁等是否受影响；现场垃圾卫生问题）（六）办理相关手续图1：引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指导顾客如何填写第8页共8页客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日（七）查房图片1：查看业主房屋状态随时向业主反馈要求：进入房屋前先确认业主以及家人是否在家，后查看房屋是否存在渗漏水、是否存在白蚂蚁、门窗关闭情况以及是否损坏、水电气是否正常等情况第8

7、页共8页客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第8页共8页生效期2011年6月1日三、常用服务礼貌用语一、询问语：二、应答式招呼语：三、安慰性招呼语：A、我能为您做些什么吗？B、您需要我帮您做些什么吗？C、请问有什么事我可以帮忙的吗？D、您还有别的事情要帮忙吗？E、请问您是第一次看房吗？F、先生/女士，您好！请问需要喝点什么饮料呢？G、您还要喝点别的什么饮料呢？……H、不好意思，我们没有…您看要点其他…,我们这里有…1、对应式答语：A、好的，我明白了，请您放心！B、好的，别客气，我马上办。C、好的，没问题，请稍候。2、考歉式答语：A、不客气！B、

8、您不必客气！C、没关系，我应向您道歉！