MP工厂店退换货管理制度标准

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1、MP工厂店退换货管理制度标准为了维护公司形象和声誉，保护顾客的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，保证一切正常有序。我们的售后原则：处理及时，减少等待。我们的售后目标：不满意-满意-爱好者T品牌宣传者不要试图去争论谁是谁非，不要试图去套客户的话，最短的时间内解决，留出更多的精力为更优质的客户提供更好的服务。一、管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，

2、最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的,各品牌需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条顾客需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由品牌、控场解决。第五条因商品质量问题要求退货的，先由品牌解决。如有争议时，由控场查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第六条对于来投诉的顾客，各营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对处理结果有异议时，营业员将其

3、处理结果随顾客一起向控场投诉，控场调查核实，并予以最终裁决。第七条对于不属于质量问题，只是由于顾客需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售。第八条顾客购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去市、区质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由顾客自行承担。第九条凭销售清单和小票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家第十条个人卫生用品（

4、如内衣、内裤、袜子等）一般不予退换；开封使用过的化妆品、内衣裤、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不予退换。第十一条有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。第十二条退换商品遇调价情况做如下处理：在150以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第十三条因顾客使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。第十四条单价在2000兀以上商品售出后，无质量

5、问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。第十五条因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。第十六条在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元一1000元处罚。第十七条凡需退换的商品数必须经控场鉴定后，无质量问题才能退/换货，并恢复上架销售。第十八条本规定由公司和品牌商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵

6、照执行。第十九条本规定的解释权归上海中主信息科技股份有限公司。第二十条本规定自公布之日起实施。二、退换货程序：K准备退换货单：由控场于每月1日发放给营业员。2、退货人员应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知,尽量做到让顾客为名品而来，满意而归。3、查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。4、检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《顾客退换货单》—式三联，处理完成后，品牌商留一联，收银台留一联，顾客留一联。5、如属退货，经控场签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《顾客退换货单》上签字。6、如

7、属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零。7、顾客把待换商品留在品牌商处，凭《顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金。8、控场要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9.收银员把《顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。10.如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由控场签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。11.退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理：1.每日下班前，收银员填写当天《顾客退换货汇总表》，经控场签字确认后存档。2、联营商品退

8、货的商品由品牌商自己负责保管及处理；自营或代销商品退换货的商品由服务台负责保管，每日营业结束由控场进行退换商品的处理。3、如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。4、如属商品