退换货管理制度标准

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1、SCL-JXLC-2013-04-05退换货管理制度标准(试行建议)为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，保证一切正常有序。一、管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾

2、斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、部门解决。第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由客服中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第六条对于来市场投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，管理人员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最终裁决。第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需

3、求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。SCL-JXLC-2013-04-05消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第一条超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规

4、定办理）。第二条生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、胶卷）一般不予退换；开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。第三条有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。第四条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第五条因消费者使用、洗

5、涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。第六条单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。第七条因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。第八条在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。第九条凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，无质量问题才能退/换货第十条本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和

6、个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。第十一条本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。第十二条本规定自公布之日起实施(试行版本)。备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。SCL-JXLC-2013-04-05二、退换货程序：1、准备退换货单：由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。2、退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客为家惠多而来，满意而归。3、查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。4、检查顾

7、客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店留两联，顾客拿一联。5、如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。6、如属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零。7、顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金。8、收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9、收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。10、如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心

8、解释。11、退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理：1、每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表