欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:14942665
大小:57.50 KB
页数:4页
时间:2018-07-31
《退换货管理制度标准》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、SCL-JXLC-2013-04-05退换货管理制度标准(试行建议)为了维护市场形象和声誉,保护消费者的合法权益,并进一步规范管理,做好商品退换货工作,正确处理消费者投诉,保证一切正常有序。一、管理规定:第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续,我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则,最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的,市场里的商户需本着“三倾斜”原则,即:制度向消费者倾斜、意识向消费者倾
2、斜、利益向消费者倾斜;可换可不换的,以换为主,可换可退的,以退为主;可退可不退的,以退为主。第四条消费者需要调换货的,或者在规定日期内消费者要求退货的,可由柜组、部门解决。第五条因商品质量问题要求退货的,先由柜组解决。如有争议时,由客服中心调查核实后并注明原因,按相关规定履行退货手续。第六条对于来市场投诉的消费者,各层管理人员及营业员必须主动热情接待,并填写投诉登记表,做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时,管理人员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉,接待人员调查核实,并予以最终裁决。第七条对于不属于质量问题,只是由于消费者需
3、求变化而提出退换的商品,只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售;第八条备注:以上标准仅为建议试行,请在试用前进行全面的修正与核定,并落实所有管控到位。SCL-JXLC-2013-04-05消费者购买了认为不合格的商品,本公司相关人员无法认定时,消费者可去省、市质量监督部门鉴定,确属质量问题的商品,供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用,并给予退换。如无质量问题的,一切费用由消费者自行承担。第一条超市销售清单和发票在购物3天内可退货,7天内可换同价商品,15天以后不能退换(属于国家三包范围之内的商品以国家规
4、定办理)。第二条生鲜食品,个人卫生用品(如内衣、内裤、袜子),消耗性商品(如电池、胶卷)一般不予退换;开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是(特价商品)处理品的(没有真实说明原因的除外)等商品,不存在质量问题的,不予退换。第三条有明显使用痕迹的商品不予退换;原包装遗失,配件不全或者损坏的商品不予退换,本公司出售的清仓降价商品。第四条退换商品遇调价情况做如下处理:在15日以内,如遇涨价、降价情况,应按原购物价格退款;超过15日,如遇降价,按降价后价格退换,如遇涨价,按原价格退换。第五条因消费者使用、洗
5、涤、保养不当而导致出现的问题的商品,不予退换货。第六条单价在2000元以上商品售出后,无质量问题(质量问题需有质量检测报告),不予退货。第七条因物价标签误导消费,引起消费者投诉的,应予以退换货,并对相关责任人按有关规定进行处罚。第八条在退换货过程中,由于有关人员服务态度不当,而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的,给予相关责任人200元—1000元处罚。第九条凡需退换的商品数必须经主管鉴定后,无质量问题才能退/换货第十条本规定由公司和供应商双方共同遵守,投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和
6、个人不得任何理由推诿和拒绝,必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。第十一条本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。第十二条本规定自公布之日起实施(试行版本)。备注:以上标准仅为建议试行,请在试用前进行全面的修正与核定,并落实所有管控到位。SCL-JXLC-2013-04-05二、退换货程序:1、准备退换货单:由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。2、退货员工应热情接待顾客,对顾客细心讲解有关退换货须知,尽量做到让顾客为家惠多而来,满意而归。3、查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票,原则上不予退换,应当耐心向顾客说明。4、检查顾
7、客商品是否属于可退换商品,填写《门店顾客退换货单》一式三联,门店留两联,顾客拿一联。5、如属退货,经店长签字后,收银员退还现金给顾客,顾客在《门店顾客退换货单》上签字。6、如属换货:需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品,不能找零。7、顾客把待换商品留在前台,凭《门店顾客退换货单》到卖场,换取商品,然后到收银台冲抵现金。8、收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9、收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。10、如果由于卖场暂时缺货,造成顾客一时无法换货,必须由店长签名,方可隔日换货,并向顾客耐心
8、解释。11、退换货清单上注明有发票的,尽量收回发票,并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理:1、每日下班前,收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表
此文档下载收益归作者所有