821-G01顾客满意程度测评程序

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1、深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.2.1-G01名称顾客满意程度测评程序版本C/2第1页共3页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2006年1月1日顾客满意程度测评流程品质管理部测评小组被测评部门品质管理部做好满意度调查宣传及相关准备工作实施调查协助调查针对顾客意见及满意程度低的项目制定改善措落实改善措施备案验证改善措施落实情况深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.2.1-G01名称顾客满意程度测评程序版本C/2第2页共3页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2006年1月1日1•目

2、的规范顾客满意程度测评过程，提高测评效率和效果。2.范围适用于公司顾客满意程度测评活动。3.职责部门/岗位工作内容频次/时间分管领导审批顾客满意程度调查改善措施。半年一次品质管理部拟定测评方案，设计、印制宣传品/测评表/问卷。编制测评报告。负责验证公司级改善措施落实情况。半年一次测评表回收后12个工作日全部改善措施落实后测评小组实施测评按计划实施被测评部门做好满意程度测评宣传及相关准备工作。协助测评。针对顾客意见及满意程度低的项目制定、落实改善措施。正式测评前测评期间收到测评报告1周内制定改善措施业务督导小组审核改善措施，验证

3、措施落实情况全部改善措施落实后4.方法和过程控制4.1测评频次及方案拟定4.1.1顾客满意程度测评一般在每年六月和十二月进行。4.1.2测评方案应包括:测评时间、测评范围、测评方式、抽样方式、测评的组织及相关准备工作等。4.1.3测评方式一般采用入户访谈或发放测评表的形式、抽样的方式进行。4.2测评前的准备4.2.1由品质管理部负责测评表/问卷的设计、印制。每次测评的测评表/问卷内容应保持相对稳定，以增强可比性。4.2.2每次测评前，须对测评人员进行培训。4.3测评的实施4.3.1采用入户访谈或上门发放、回收测评表时须事先征得

4、顾客同意。4.3.2所有测评人员必须严格遵守公司的服务礼仪规范，保持诚恳、热情、亲切的态度,准确记录和传达顾客的意见和要求。4.4测评报告的编制测评结果由品质管理部按《统计分析与评定程序》进行统计分析，并编制测评报告发送相关部门。4.5测评结果的处理深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.2.1-G01名称顾客满意程度测评程序版本C/2第3页共3页编制沈运涛更改李寅峰审核张跃敏批准冯霞生效期2006年1月1日4.5.1被测评部门须针对顾客意见制定改善措施，经分管领导审核，管理者代表审批后统一向业主做出回应。4.5.2

5、改善措施须在两个月内完成，特殊情况另做说明。业务督导小组负责对各部门改善措施完成情况验证，公司级改善措施由品质管理部负责验证。4.6如由集团或第三方组织的顾客满意程度测评，品质管理部配合。5.各部门的顾客满意程度测评4.1部门因管理服务需要进行顾客满意程度测评时可参照此文件进行。4.2部门自行组织的满意程度测评可不形成正式测评报告，但须对测评结果进行统计分析，并制定改善措施。6•相关文件VKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》