《完整服务礼仪》PPT课件

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1、服务礼仪为什么要掌握服务礼仪和提高服务意识？我先讲一个故事给大家听！把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。认识服务礼仪服务---简言之,就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作.服务既有物质

2、的满足,还有一种精神的享受.现代社会离不开服务,服务往往是相互的.举例:衣服脏了送洗衣店洗    工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物业或小时工来做    到理发店理发。。。服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲人客户是上帝，是交易活动中的需求主体，是我们的衣食父母，满足服务对象的各种合理需求是服务行业的永恒主题。在服务实践中必须做到1、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待

3、，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。2、顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。　　这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。顾客不一定永远都是对的只要是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。这样不管您的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，您被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、

4、安抚他。笔者两个亲身经历的事件却颠覆了“顾客永远是对的”的想法。　　数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料撒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来，空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保

5、证飞机正常飞行和旅客的安全，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料之外，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们以为新加坡航空会要求那位空姐向他道歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误，就写了封信给那位美国乘客：  “以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”表示以后拒绝为这种客人服务。保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之间极为和谐的关系。有杂

6、志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。　　无独有偶，前段时间我到上海去看望老友，住在一家台资酒店，初到这家酒店就感受酒店的优质服务，在我check in以后就有服务生过来帮我提行李，因为我的行李很简单，所以我说不需要，坐电梯上我住的楼层，一出电梯，又有服务员要为我提行李，从这小小细节

7、中我已经感受到了他们酒店尊重每位客人的服务理念，晚上回酒店准备进房休息，出于职业的习惯，又顺便到所住楼层服务台跟当班的服务生说你们酒店的服务不错，给我的印象很好，聊起来以后她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情。住在酒店的两位来自荷兰的客人，前几天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的3000美金和一个打火机不翼而飞，而且一口咬定是酒店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位荷兰人又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报对酒店不利，如果酒店方面负责赔偿，他们愿意息事宁人。酒店的经

8、理不愿接受以“酒店名誉”所做的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。　　结果通过警方与酒店安全室的查证，原来是他们自己带了某酒吧的两位小姐回来，其中一位小姐又返回酒店，事后据她向警方说明，她们是应邀来饭店，对方当初答应要给她们报酬，但事后又反悔，她心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元.最后结案，两位荷兰人也签字拿回失物，但事情却还没结束。从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且