电销流程管理-培训讲义

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1、电销流程管理俗话曰“隔行如隔山〃,2016年中旬进入税友一乙企赢浙江分公司，开始承接公司电话销售管理工作。刚接触财税领域培训招生，对公司整体环境不熟悉，以及办税软件/财税培训体系不熟悉，致使自己之前的工作经验毫无用物之地，举步维艰。通过几场培训实战，似乎找到了一些感觉，现将自己的体会总结如下，如有不妥之处请各位看官批评指正。以下我想重点谈下以下两个方面:1.人员管理2.业绩一・业绩目标管理＞帮肋员工克服焦虑症初期通过几轮财税知识集训考试,学习掌握一些财税专业术语，8月中旬开始《全面后营改增会计处理与会计

2、报表风险化解》9.2台州试点开课。通过这次招生，销售对财务人的基本情况有了基本了解，常见的电话过程中疑难问题能清楚基本解决流程，对竞争对手的形态也有大致的了解，虽在业绩收益上未获得突破，但全员对于整个电销基本流程，有了清晰的概念和认知。尤其是对于先付费再培训的要求，达到了一致的认可。也暴露出一些人员抗压承受力与心态与成熟度的问题，新员工很容易产生焦虑症。忧虑症主要反应在新业务员不能克服心理障碍而形成紧张不安甚至惶恐的精神状态，他们非常担心自己打不好电话。但是没有失败，哪有成功？畏首畏尾终究一事无成。需要

3、经常时不时的鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢的拿起电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己的潜力，拿到结果。＞帮肋员工提高电话沟通能力为了响应总公司培训事业部私享会的培训计划，国庆后开始了真正第一次招生大战：月2日杭州站稽查培训。因前期让销售人员熟练背诵了电话营销的说辞，导致后期很多意向客户，后期在拒绝时，态度封闭，不明原因的流失。有些员工滔滔不绝，引经据典，说完还特地追问客户：还有什么问题吗？客户提不出问题，但就是不接受。其实人天生都具有固执的一面，说服是强迫别人放弃他的想法，肯定会碰

4、到钉子。员工要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要通过语情语感以及专业度，站在客户的角度，让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿的接受你的产品和服务。所以一定要加强员工顾问式销售的服务能力。＞协助员工职业规划初期很多实习生都很排斥加入电销，更多的可能是认为选择电话销售，就意味着今后就只能从事这个岗位，对于电销的认知，也仅停留在推销的阶段。大多数人遇到客户拒绝或者态度恶劣，或意向客户反悔等情况，都会纠结和失落很久，情绪调整周期较长。这一系列问题，都是因为不清楚电销,能给他们带来哪些职业或成长的帮

5、助。在每一个新人加入电销前，都需要进行破冰的深入沟通和了解,帮助其理清电销需要锻炼和培养，提升抗压力，语言沟通能力，电话中营销时机与技巧的培养，业绩目标的要心，还有工作计划的严格执行力。对于非营销岗位规划的新人和实习生，多强化沟通力与抗压力的培养，对未来工作的帮助，并分析营销收入的差异。对于营销路线的员工，需要规划年度目标任务并提供执行方案，并且持续每个季度的成长计划，快速筛分人员销售特质类型，发掘业务能力强的员工以及有管理特质的员工进行培养,并创建培训机会以及树立其在部门认可度。4.培养员工客户服务意

6、识在日常销售电话过程中，也会遇到客户咨询非本公司业务的咨询以及操作指导并预言恶劣，或者遇到客户过分的物质返点等过分需求时，这样会影响销售的情绪，电销也是公司服务的窗口，每一通电话都代表着公司形象的传播。必须坚定的培养提升电销新人的服务意识与沟通技巧。平常可以多具体实景演练电话沟通场景，逐句分析企业人员在不同电话阶段的反馈表达的真实意向，从服务角度去引导客户转化成交。这中间需要不断引用实际案例去分析场景原由，并告知站在为客户服务，帮助企业获得帮助的应对处理方式，提前判断场景可能会产生的多种结果的可能性。这

7、个时候，可以先让员工去用自己的方式去试错；当他遇到问题不能解决时，再分析这样的沟通方式，用户会为什么不买单,或者没有关键性进展。一起分析为何要顾问式服务方式去服务客户,销售就自然而然的产生了。通俗点说「凡事结果想在员工前面并告知,给员工自由发挥的空间,遇到问题是一起分析解决办法，帮助员工拿结果。”二・业绩目标管理1.准确定义目标客户电话销售的时机是非常短暂且重要的，电销行业流行一句话，叫"7秒原则〃。从接通电话计时开始,7秒内沟通的铺垫内容，声音的语情语感,直接决定这通电话是否能继续下去，甚至能吸引客户

8、发生购买兴趣的钥匙。当然这前期有一个非常重要的工作，就是找准精准的目标客户群，否则就是张冠李戴了。客户愿意买单，一定是对产品本身有需求。需求又分层两种：L硬性需求（刚需），2.潜在需求（客户暂未意向却又可能存在的X在寻找目标群体时，可遵循〃28原则"硬性需求80%潜在需求20%,并根据部门人员技能的特点按照一定比例分发一定量的两种资源，确保既能保证整体的业绩转化，也能不断锻炼提升员工的技能。同时，常规的电话营销是需要通过信息化系统来支撑主要