项目十 大堂副理服务

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1、《前厅运行与管理》课程项目十大堂副理服务学习目标《前厅运行与管理》课程知识目标：了解酒店大堂副理工作的地位、作用与工作任务，熟悉突发事件的处理流程，知晓与宾客沟通的技巧。实训目标：掌握客人投诉处理、失物招领等工作流程。《前厅运行与管理》课程知识要点一、大堂副理工作简介二、大堂副理素质要求和岗位职责（一）素质要求（二）工作职责三、大堂副理工作权限《前厅运行与管理》课程四、突发事件的处理步骤（一）火警1、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台

2、经理；3、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4、劝阻客人使用电梯；5、协助消防中心经理执行酒店灭火程序。（二）住客伤亡1、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2、协助组织保安人员封锁现场；3、协助医务人员工作；4、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5、通知、安抚伤亡者家属；6、协助有关部门办理有关手续。（三）停电1、查询工程部确实弄清停电情况；2、即报前台部经理及总经理；3、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；4、疏散电梯口的人

3、群；5、另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6、随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。（四）台风暴雨1、接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作；2、报告前台部经理及总经理；3、检查各项防范工作落实情况；4、解答客人因此而提出的问题；5、加强巡查酒店各关键部位。五、与宾客沟通技巧（一）了解与宾客交流的必要性（二）要有与客人交流中应具备的基本素质（三）要了解与宾客交流中应该注意的问题（四）酒店必须加强案例培训，进一步提高与客人

4、交流的技巧技能（五）在与宾客沟通中，注意服务语言的使用操作技能任务一、处理客人投诉一、操作程序立即处理--仔细聆听--感觉就是事实--道歉--解决问题--让客人愉悦--跟进--确保客人满意处理结果任务二、失物招领程序一、操作程序客人查询有关丢失物品--记录细节--查询失物--如果失物找到的处理程序--失物未找到的处理程序--登记备案。