价值评估课件

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1、集团客户经营分析二零零八年六月黄逸珺副教授/博士北京邮电大学经济管理学院hyijun@139.com1上世纪末，微软公司情报信息对利润的贡献率为18%，IBM为12%，柯达5%左右。“将您的公司和您的竞争对手区别开来的最有意义的方法，使您的公司领先于众多公司的最好方法，就是利用信息来干最好的工作。您怎样收集、管理和使用信息(情报)将决定您的输赢。”——比尔·盖茨《未来时速》没有思路、没有思想，就没有提升市场分析能力的原动力。经营分析的理论与工具或许我们学过很多，但事务繁杂，难于静心思考。2目录集团客户经营分析工作概述集团经营分析方法与工具案例与分析思考集团客户工作要求

2、经营分析工作定位经营分析工作现状分析集团经营分析主要内容演示3集团客户工作要求迎难而上，积极争取各方支持，从自己内部下功夫；学习和掌握集团客户发展的规律；换位思考,从利益角度出发，研究问题，研究商业模式，创新商业模式,要创造共赢；注重内部运营，贴近本地；加强培训，学习新技术、新业务，适应集团客户工作的要求。——鲁向东副总裁强化组织，快速提升整体工作能力；理顺流程，稳步提高集团客户服务水平；上下互动，规模推广集团产品；加强协作，推动跨省跨国客户的规模化服务；双轮驱动，深入推动农村信息化；资源倾斜，快速提高集团客户的市场竞争能力。——刘爱力副总裁做好集团客户工作要具备三个

3、核心能力：了解、挖掘和整合集团客户需求能力；设计、集成和运营能力；规模复制和推广能力。——集团公司集团客户部4集团客户经营分析是提升集团客户业务发展极为重要的支撑集团客户的争夺仍然是竞争的焦点。ChinaMobile(NEW)Chinaunicom集团客户ChinaTelecom经营分析可以帮助公司充分认识和应对市场变化，实现以产品为中心向以客户为中心的新经营理念的转变。客户满意客户保持客户发展集团客户市场经营主要包含三个方面对中国移动而言，集团客户业务发展处于应用与业务模式创新的瓶颈阶段。5中国移动体系化的集团业务格局基本形成序号业务名称序号业务名称1普通VPMN1

4、4移动总机2综合VPMN15呼叫中心直联3无线PBX16移动会议电话4无线商务电话17集团通信录5账号绑定的IP直通车18VOIP专线6短号短信19互联网专线7集团短信20IP-VPN/MPLS-VPN8小区短信21IDC9企业信息机22视频会议10集团彩信23企业邮箱11集团E网24加密PUSHMAIL12集团彩铃25BLACKBERRY13移动80026企业随E行……………………………………………………………………序号行业应用名称1警务通2校信通3银信通4气象通5农信通6城管通……………………集团客户标准产品集团客户行业应用标准化产品+行业特征+部分定制6数据类型

5、数据类型设备故障率用户申告率申告解决率使用习惯统计业务使用率…………经营分析报告经营分析报告销售日报运维日报运营周报运营月报业务发展预测报告…………数据来源数据来源人工上报运营支撑平台生成数据库抽取呼叫中心记录用户回访…………数据挖掘数据分析、挖掘用户活跃度分析用户满意度分析用户行为分析业务发展预测行业应用分析…………专家客服故障处理业务优化数据分析营销支撑日常监控经营分析是集团业务运营中的重要环节7集团客户经营分析系统的功能构成关键指标统计展示集团客户分群ClicktoaddTitle集团客户营销分析集团客户财务帐务分析集团客户规模细分集团客户行业细分集团客户地域细

6、分集团客户新增集团客户流失。。。集团客户新近动向集团客户行业机会集团客户信息化建设集团客户流程重组集团客户业务升级。。。集团客户市场分析集团客户政策影响集团客户行业发展集团客户地域重点集团客户迁移竞争对手策略影响。。。集团客户服务分析集团客户数量规模集团客户收入变动集团客户消费构成集团客户营销成功率集团客户新增和拆机。。。集团客户数据业务分析集团客户综合统计分析AddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhere客户数据业务渗透率数据业务行业渗透率客户数据业务活跃率数据业务ARPU。。。集团客户投诉热点集团客户经理服务

7、集团客户热线接通率集团客户经理覆盖率集团客户走访频率。。。集团客户总收入集团客户ARPU集团客户应收款管理集团客户欠费管理。。。集团客户总体发展集团客户总体收入集团客户量收分析集团客户发展趋势集团客户竞争情况。。。其他各种新增功能，例如重大营销机会分析、重点客户典型案例分析。。。8集团客户经营分析系统目标总结现状分析发现问题专业数据仓库主题分析明确资源需求强化数据挖掘应用专题分析业务分析模型决策支持系统两级系统:全国中心和省中心三层结构:数据获取层、数据存储层和数据访问层。整合业务数据、面向经营分析实现面向主题的业务智能9经营分析工作的定位10经营分