商户部业务守则

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1、商户部业务守则部门守则一、部门人员必须关心集体，团结一致，维护公司形象和声誉；热爱本职工作，遵守职业道德，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，做到文明、优质、高效的一流的“专业服务”。二、仪表、仪容准则1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶：扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮：女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。2、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。3、女员工切忌浓妆艳袜，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神，女员工不得涂有

2、色指甲油，不是佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性味强的香水。4、员工上班前不得吃异味食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要以友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。三、业务人员的行为准则1、业务人员的工作态度（1）业务人员的工作态度切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2）严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；（3）正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝

3、偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；（1）勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；二、业务人员的服务态度1、友善：以微笑来迎客人，与同事和睦相处；2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情：工作中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并仔细地向客户介绍、解释项目有关信息。三、业务人员的举止1、站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑。目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻

4、拢，以免坐皱或显出不雅。（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。（6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。（7）工作时不得照镜子，涂口红等。（8）不得将任何物件夹于腋下。（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。3、交谈（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（4）在业务部内不得大声说笑或手舞足蹈。（1）讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲

5、粗话秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。（2）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（3）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（4）任何时候招呼他人均不能用“喂”。六、会议制度月度会议：（每月30日）1)会议主要内容各楼层租金、广告费、综合管理费、创收等费回款情况，下个月的收款计划，计划分析，回款情况与财务部对接。2)楼层规划、商户调整情况、各楼层铺位空置情况与招商部对接。3)市场信息的收集，行业商户资源不断进行调查和储备（一、二线品牌，有实力且有经营理念的商家），业种规划与调整的合理建议。4)分管区域商户经营情

6、况分析（类型、实力、经营思路、连锁布点、品牌优势、价位），根据商户的经营实力进行优胜劣汰，清除不良商户，进行补充招商，商户资源的整合与入驻。5)工作难点的总结与分析，要求上级主管领导协调配合的。6)人员进行相关行业知识、商户管理沟通技巧、相关政策法规等培训。周工作会议：（每周五）1)细化月度工作目标，楼层各项工作的落实，困难点需上级协调配合的。临时工作会议：临时性工作安排，定期召开员工座谈会，每月二次，部长每周与部门员工谈心，了解情况。七、奖惩制度商户部每月对部门人员进行考核，并将考核结果与员工的培训、调动、升降职、奖惩、裁员、辞退待有机结合。2、奖励（1）为公司创造显

7、著经济效益者（2）为公司挽回重大经济损失者（1）为公司取得重大社会荣誉者（2）改进管理成效显著者（3）完成公司绩效指标者奖励分年度与不定期奖，奖励方式为通报表扬、一般性奖金、加薪、晋升、重奖等。2、惩处（1）对没有完成任务、违反工作纪委违反社会治安、影响公司动作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行政处分和经济处罚。（2）员工因不服从分配而影响工作的按旷工论。（3）员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍数罚款，直至通报批评、降职和开除。（4）员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定