经典实用有价值的企业管理培训课件：构建客户忠诚度的六大途径

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1、1构建客户忠诚度的六大途径2课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念明确客户就是上帝的理论依据明确客户购买决策中的需求进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度构建客户忠诚度的六大途径3客户服务新理念途径一：商家的商业行为定义客户服务新理念途径二：客户需要的四种价值客户服务新理念途径三：诚实经商的商业定义客户服务新理念途径四：客户判断是非的独特标准客户服务新理念途径五：客户投诉的步骤与需求客户服务新理念途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的构建客户忠诚度的六大途径4构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚

2、度的主线：基本要求是帮助客户解决问题；最终目的是满足客户最终需求。5构建客户忠诚度的六大途径6构建客户忠诚度的六大途径途径一:商家的商业行为定义为什么客户很少认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们的员工常常觉得很委屈？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？7构建客户忠诚度的六大途径案例一：提前一天取款，损失2.7万元案例二：买的新车没有了刹车案例三：新买的照相机，维修需要15天8企业到底是做什么的：卖房子？做美容？做服装？做装饰？销售医疗器械？

3、卖化肥？卖刀具？---都不是！途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径9构建客户忠诚度的六大途径产品导向型商家商业行为思维角度客户目标导向型商家商业行为思维角度产品角度。比如：国家规定的合格率是……客户购买产品或服务的最终目的是否达到。比如：客户购买汽车的目的是为了安全地提高工作效率，为了提升生活品质----这才是客户购买汽车定额最终目的，而购买汽车只不过是为了达到上述目的的手段而已。当客户上述目的没有达到时，厂家站在“产品导向性的思维角度”说的任何话语都是对消费者的伤害和不负责任，而假如上家站在“客户目标导向型的思维角度”来考虑客户的需求，那么客户就有可能会满意商家的产品和服务

4、，就有可能让客户对商家产生忠诚度。合同角度。比如：这不属于合同规定的范畴……双方责任角度。比如：这是由于你使用不当造成的商家付出的过程。比如：我们一直在协调这件事情，你不要着急。工作职责的界定。比如：我是营销人员，售后服务的人员还没上班，我无法答复你，等一下。10构建客户忠诚度的六大途径产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而思维思维的角度往往非常简单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。途径一:

5、商家的商业行为定义11企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径12全面更新企业性质的定位从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的角度定义企业的性质。产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客户满意度的天壤之别途径一:商家的商业行为定义构建客户忠诚度的六大途径13产品导向与客户需求导向中的不同企业定义工厂行业产品导向的企业定义客户目标导向的企业定义化肥厂：为客户提供化肥为客户提高农业生产率地产商：为客户提供商品房为客户提供舒适、安全的居住条件IT业：为客户提供

6、资讯服务为客户提高办公效率家具为客户提供合格的家具为客户提供居家、办公提供家具满意保障酒店为客户提供良好的住宿条件为客户提供住宿提供舒适、安全······满意保障饭店为客户提供可口的饭菜为客户提供提供快速、卫生的······满意度保障装饰为客户提供装饰为客户美好的工作、生活条件提供装饰构建客户忠诚度的六大途径14产品导向与客户需求导向中的两类企业商业行为定义（实例）企业名称产品导向定义客户导向定义密斯王铁路公司我们经营铁路施乐公司我们生产复印机设备国际矿产化学公司我们出售化肥哥伦比亚电影公司我们制作电影不列颠百科全书我们出售百科书开利公司我们生产空调器和暖炉美和公司我们出售商品房美颜超市我们

7、出售商品是人与货物的运送者帮助改进办公效率帮助提高生产率经营娱乐从事信息生产和传播事业为家庭提供舒适的气候为家庭在居住方面提供心理和生理享受为客户在使用价值方面提供心理和生理享受构建客户忠诚度的六大途径15途径二：客户需要的四种价值为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为什么客户常常不会给我们解释