酒店基础培训手册

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1、基础培训手册一.服务基础应知应会1.1什么是“四要”和“四不要”四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的紺求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。1.2樱花员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻1.3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢

2、迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？1.4什么是10・5・F・L标准？105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人1()步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晩上好！Goodmorning!/Goodevening!欢迎光临！Welcome!等)F一一笫一句话(Firstword),客人近前，第一句话一一问候语，应该由饭店服务人员先讲。

3、时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——后一句话(Lastword),任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。后一句话给客人留下美好的后印象。可以说：很高兴为您效劳！(Mypleasure!)，祝您愉快!(Wishyouhappy!),今后常來！(Ilookforwardtoyournextvisit!)<>祝您晚安！(Goodnight!)等，而不仅仅说再见。1.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：(1)客來有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声(4)客

4、人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声“四语”：(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语1.6樱花标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您--路平安，再见！”1.7樱花员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人屮间穿行，迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米(5一边，向其微笑问好。客人从背后过來时，要先停步，身体向左边转向客人，问好。有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声应略靠右边行走，步)时

5、,放慢脚步向旁边稍退半步,拐弯处应慢行。或停止行走站立站立一向其微笑“对不起”1.8如何正确的接听电话?电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份(所在部门或岗位);不可用“喂，喂，喂”。1.9如何以正确的方式终止电话?应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话Z后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。1.10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理?梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层

6、并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。1.11樱花员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？客人提出的要求是合法的、符合道徳标准的；客人提出的要求是酒店有能力满足的；满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；1.12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”；马上向您的同事或上级求援；在尽可能短的时间里给予客人反馈；切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；1、13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？时刻保持仪

7、表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力,决定了您能否真正成为一名樱花的正式员工；在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释:“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人來帮您。”努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的樱花员工，也要时刻保持服务的精神。二、员工仪容仪表（一）、说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平

8、，满足客人的需要，也反映了我们员工的自