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时间:2019-08-24
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1、福冈宣言《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”做好医患沟通工作,建立良好的医患关系,是医务人员的本职工作之一,也是医疗服务本身的客观需要。 作为一名医务工作者只要一上班,和患者有医疗来往,就已经开始进行医患沟通,我们要掌握沟通技巧,也就是要讲究沟通的艺术。 一、医院需要医患沟通 1. 医患沟通可以大量降低纠纷 好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通,通过沟通,医生和病人都将获得益处;同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果: (1)
2、医生可以更准确地判断病人的问题所在。 (2)病人会对他们所接受的治疗感到满意,同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。 (3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。 (4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时,医生的自信心也会不断增加。 2. 医患沟通在医院服务营销中的作用 医疗服务营销的目的是以市场为导向,科学地识别并自觉地满足市场需求,创造客户价值,以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务,求得医院更好的生存和发展。 (1)医疗服务的特点 医疗服务作为一种特殊的“服务商品”,不仅具有服务商
3、品的一些基本特点,更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息,多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方,整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换 (2)患者对服务质量的评价与沟通的关系 随着医疗服务的深化,医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强,改变了以往“病人围着医生转的就医模式”,形成了“病人至上,服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性,把更多的时间用在医患沟通上。 (3)医患沟通对医院服务营销的影响 对于医务人员来说患者是我们的“上帝”
4、,这一点也不假;他们是给我们送钱来的,我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者,我们的营销就开始了;所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。 二、沟通基本知识 1. 沟通的概念 沟通也称为交流,沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素:沟通一定要有一个明确的目标,要达成共同的协议,是信息、思想和情感上的沟通。 2. 沟通的过程 医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛,对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施,医患沟通的内
5、容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面: (1)了解病人面临的主要问题 (2)病人对这些问题的理解 (3)病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响 (4)了解病人对于医生所给出的信息的反应 (5)判断病人对治疗决定的愿望 (6)与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义 (7)尽量使病人同意治疗决定,并建议病人配合治疗改变某些生活方式。 三、影响医患沟通的主要因素 1. 来自病人的影响因素 (1)病人的知识水平和生活阅历。 病人缺乏医学知识,迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识,对医生
6、提供有信息不理解或感到不满意,则会影响病人进一步的信息提供。因此,医生要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。 (2)病人的情绪状态。 当病人情绪平稳时,易表达自己的意愿,也容易接受他人发出的信息。反之,强烈的情绪波动,会使病人知觉能力下降或出现偏差,甚至阻断医患沟通。所以,在交流时,要考虑病人的情绪状态,以免影响交流的效果。 (3)病人的性格。 不同性格的人,对同一信息可有不同的知觉。一般而言,性格开朗的病人,对信息知觉是积极的、乐观的。这样的病人比较容易与医生沟通。而性格孤僻的
7、病人对信息的知觉则是消极的、悲观的。在与医生交流时,往往是被动的,不愿意主动说出自己面临的问题和想法。对医生提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。 (4)病人的自我感觉。 病人通常不愿意说出一些重要信息,其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事,不愿意增加医生的负担,不希望自己看上去可怜或状态不好,害怕他们的恐惧得到证实。另外可能受到医生的一些阻止性行为的影响,认为说出来不合适。这些自我感觉会大大影响病人对信息的提供。 (5)病人年龄、性别、职业和家属原因。 医患之间的沟通与患者年龄、性别和职业的关系非常大,年龄在
8、中年比青年和老年难以沟通,老年患者很希望多沟通。女性和教师在就诊中十分有耐心,教师从平时工作中得到的医学知识,对沟通有帮助。家属在疾病治疗中起着至关重要的作用,在就医过程我们的许多工作都要在家属密切配合下进行,因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。 2、 来自医师的影响因素 (1
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