问题行为产生原因分析与防范对策探讨

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1、万方数据删击经i齐·文化产业饭店员工问题行为产生原因分析与防范对策探讨摘要：文章从心理学的角度对员工的问题行为进行了分类．并且较全面地分析了在饭店中引发问题行为的心理因素和饭店的工作环境等因素．即饭店员工的个人需要、挫折、外部社会环境、饭店内部环境、饭店管理者对员工的负面影响、饭店薪酬体系设计不当、饭店员工的角色压力、饭店的组织不公平等对问题行为的影响．还用情绪传染理论分析了研究员工问题行为的必要性．并在此基础上提出了对饭店员工的问题行为的防范对策：规范管理、关注心理问题、改善饭店内部环境、管理人员以身作则、建立饭店的组织内部信任关系、采用适当的

2、激励方式等。关键词：饭店员工：问题行为；心理因素：防范一、饭店员工问题行为概念及防范意义(一)概念所谓问题行为即有害行为和消极行为的统称，具体表现为：消极怠工、偷窃、贪污、迟到、对同事的辱骂、顶撞客人、诽谤、散布谣言、性骚扰等．员工的问题行为可能导致法律诉讼、员丁离职、生产效率低和企业形成负面公众形象等．使企业遭受巨大损失。饭店员工的问题行为在表现形式上与其他行业有所差别，但其本质一样。即都是员工的“存在问题的消极行为”。但是．由于饭店服务是与顾客高度接触的服务产品．所以在引起员T问题行为的原因和相关的防范对策上，有其特殊性。(二)饭店员工问题行

3、为防范的现实意义服务质量．是顾客感知的质量。饭店服务质量是饭店提供的服务的使用价值的质量．这种服务质量通常以顾客感受的形式体现出来．饭店员工问题行为影响饭店服务质最的方面多为服务态度、服务技能、职业道德和服务效率等内容，这臻方面一旦产生问题行为．将给饭店造成严重的损失，其代价包括：服务质量下降、饭店■■Z瑾2009．11(上)ChInaCoII●ctIvoEconomy■成慕敦陈素平公众形象损毁、从而导致饭店效益下滑。情绪传染理论认为。社会互动过程中，情绪状态可以传染．并且这种情绪传染可以同时发生在有无意识两种状态上：一方面。沟通(语言与非语言沟

4、通)主体将对方所表达出来的情绪信号无意识地融入到自己的情绪系统中；另一方面，他们主动把握对方的情绪状态及其所要表达的情感意义．并以此为基础形成或调整自己的情绪状态。在服务过程中，员工与顾客间的情绪传染现象极为普遍。员工友好的情感表露能够通过情绪传染来促进顾客积极的情绪状态和行为响应。员工的行为作为刺激因素会激发顾客积极或消极的情感反应．并进一步导致顾客在行为上做出响应。员工与顾客互动会反应满足、愤怒、不满、失望等一系列的情感认知，从而影响对服务质量和整体满意度的判断。即员工在服务过程中表现出来的问题行为．也是饭店产品的组成部分。所以，对员工问题行

5、为的防范和进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。二、饭店员工问题行为产生的原因员工的问题行为和其他行为的产生原因有着某些共性：行为由动机引发，而需要是动机产生的基础。从根本上说。有什么样的动机就能引发为满足此种需要而必须采取的行为。人的需要的多样性决定了行为的多样性。行为会随着需要的变化而发生相应的变化．人的行为的变化受外在和内在两方面因素的影响。分析员工的问题行为。一方面应从其本身找原因。另一方面应从其所处的社会环境、企业文化环境等饭店的工作环境、管理者对员工的影响等外在影响找原因。(一)员工自身的心理因素在同样的环境下．问题行为的产

6、生。主要还要分析员工本人的心理因素。心理资本是指个体所拥有的积极心理资源。相对于社会资本和人力资本．心理资本更关注个人的心理状态。它主要包括信心、希望、乐观和坚韧这四个关键要素。研究表明．员工的心理资本及其积极心理状态与他们的工作绩效、组织承诺等之间存在显著正相关。这些要素缺乏，就会导致饭店员工的问题行为。导致员工问题行为的心理因素主要有两种情况：一是为了满足自己的需要．员工产生了不当的、不合理的行为动机：二是当员工受到挫折时不能正确对待．采取了非理智的挫折反应。1、个人需要。需要是产生行为的原动力。人的一切行为都由需要引发。都是为了满足某种需要

7、。人类的学习，除了谋得解决问题的正确途径外。也可能学到错误的方法。如果员工在尝试学习中采取弄虚作假等不正当的方式轻易地骗取了荣誉，那么员T的不正当行为就会得到强化。员工的问题行为就这样保留、固定下来，长此以往、周而复始地出现，形成习惯性的问题行为。员T的行为有时还通过模仿学习(榜样的影响作用)获得。模仿别人的行为方式．而不加以辨别是否合理、是否正确．只要能满足其需要即可。2、挫折。心理学上将挫折解释为当个人从事有目的的活动时，遇到障碍或干扰．产生的不能满足的情绪状态。饭店员工如果不能正确对待挫折．就很容易产生问题行为。主要有以下情况：(1)员工为

8、了满足自己的需要。可能在正当和不正当的方式中进行选择。如果员工采用正当方式而未能满足自身的需要。就可能采用不正当的方式以满足自身的需要。