《上门取送车流程》PPT课件

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1、上门取送车流程上门取送车概览目的对象范围注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便捷、贴心的服务，从而提升ASC的整体服务水平客户经理可借助此机会与VIP车主深入沟通，通过取送车拜访进一步了解车主个人喜好合理调配ASC资源所有经销商在经销商所在半径10公里范围内提供此项免费服务，超过10公里可酌情收费形式客户经理上门为车主进行车辆环检、维修保养内容确定、保险一条龙服务；代车主取车去4S点进行维修保养服务；完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署工单并付款考核取送车服务满意率（目标值：90%）车主反馈满意服务次数/经销商提

2、供服务数目*100%=取送车服务满意率为所有车主提供客户受益点省心、省事、省力；安心、放心、开心上门取送车－服务要点一、背景：当今社会，各界选择凯迪拉克车的行业翘楚们，可谓惜时如金；时间对于车主来说是宝贵的财富，但现今路况拥堵，油费超高，出行成本陡然提升。面对如上三高状况即：时间成本高、出行成本高，油费高等，尊贵车主还要花几个小时甚至半天的宝贵的时间，在ASC等待爱车维修、保养，必然很是烦恼。在前期的市场调查结果显示，相当高比例的车主表示如果能最低限度的减少时间花费，他们将更愿意按时保养车辆二、上门取送车客户的怀疑点：1

3、、车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑。2、配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心。上门取送车－服务要点三、消减客户怀疑点，增加客户信心措施：1、车辆安全保证措施：A、安全承诺：《取送车辆安全承诺书》，限速60公里/小时。在环检单上注明：油表注明、写明公里数。《车载物品清单》确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店，请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户热忱经理，统一调动安排。《上门取送车服务协议》先由专业律师审核。B、明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车

4、辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线。上门取送车－服务要点2、旧件全部放置客户后备箱，备查。并由SA向客户展示旧件（事先征询客户意见是否返回旧件）上门取送车－服务要点四、内部培训：预约取送车辆电话接听标准（礼貌用语、快速响应等）、DOS标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准（路线设定、到公司后的短信或电话提醒）、维修完毕后的自检环节、送车标准（车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置）、透明制结算交车环节培训。后备箱温馨小贴士：服务中心电话等提示。上门取送车－服务要点五、服

5、务的推行：1、交车时向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间，方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展示车辆安全保证书；2、制作宣传小册子，放于客户休息区，供客户取阅，录制宣传短片，在展厅循环播放。3、集中短信和电话通知；4、结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式：刷卡，SA自带POS机登门服务。支付现金及支票注意事项：若支付支票则到帐方可提车。便于监督SA工作。上门取送车－服务要点六、印制标准的上门取送车辆服务书，包含服务内容、好处、安全、与客户签署。上门取送车服务协议

6、服务内容：服务模式：凯迪拉克服务站半径10公里内保养维修免费取送车服务。服务时间：建议在10:00~22:00之间，各ASC可根据当地情况并且错开本店繁忙时间，自行决定。规范路线：上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶；限速行驶：车辆行驶速度严格控制在60KM/h以下，且严格遵守交通法规行驶。上门取送车服务协议关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明尊敬的车主：您好××汽车销售服务有限公司为您提供的免费代客上门取送车辆保养维修服务是以节省您的时间，提高您的效率为出发点的个性化服务。我们的工作人员都承诺严格遵守交通法

7、规并以不高于60km/小时的速度行驶，但鉴于交通意外的不可预测性，请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则和说明：车主责任：对于车主要求上门取送的车辆，保证车辆的手续、保险齐全有效。车辆在保险公司投保，必须包含交强险、商业车损险、第三者责任险，其中的第三者责任险不得低于30万。二、我方责任：车辆事故责任判定原则基准：对于代客取送车辆过程中不可预防的车辆事故，以交警责任判定为准。＜一＞我方全责：属于我方提车人员承担全部事故责任的情况下，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的车辆修复费用部分，由我公司全部承担

8、，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给予额外的补偿（最高限额三万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）；＜二＞对方全责：属于对方车辆的全部责任，我方人员不承担事故责任的，我公司将不承担任何修理费用；为提高凯迪拉克形象，可酌情提供适当交通补偿（最高