4S店现场管理标准

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1、销售服务店现场管理标准海南一汽海马汽车销售有限公司服务部2008年6月前言基础设施和现场管理是服务部管理体系“金字塔模型”的重要组成部分。长期以来，服务部一直注重销售服务店基础设施的建设、现场管理标准的开发与改善，并于2006年发布了《维修车间现场管理标准》和《服务接待区域管理标准》两本现场管理手册。该手册综合描述了服务设施的设置要求、设备的配置要求以及人员的作业标准，是规范销售服务店现场管理的指导性文件，为销售服务店的管理实践提供了参照标准。随着海马汽车保有量的迅速提升与顾客需求的提高，随着海马VI标准的确定，服务部针对原有的《维修车间

2、现场管理标准》和《服务接待区域管理标准》两本现场管理手册重新作出修订。修订后的手册分为三部分：《设施设置标准》、《设备配置标准》、《现场管理标准》。《设施设置标准》专注于服务设施的描述，介绍了服务设施设计和布局的原则，服务店服务设施的整体要求，并重点描述了服务店各区域服务设施的具体设置要求。《设备配置标准》专注于工具、设备的描述，介绍了设备、工具、专用维修工具、辅助设备的类型和用途，并明确规定了设备、工具的配置标准。《现场管理标准》专注于如何通过管理，最大限度地发挥现场资源（人、物、设备）的作用，介绍了现场的任务与作业标准、现场管理的方法

3、与实施等。《设施设置标准》、《设备配置标准》侧重于服务店的硬件设施，《现场管理标准》侧重于服务店的软件管理。《设施设置标准》、《设备配置标准》为现场管理和业务操作流程的顺畅执行奠定硬件基础，《现场管理标准》则充分发挥硬件设施的作用，在保障服务质量的前提下追求高效率。本次手册的修订目的，在于通过服务店设施设置标准、设备配置标准、现场管理标准的不断实践与改善，提高服务店的整体服务水平，从而提高顾客满意度，赢得顾客忠诚度。海南一汽海马汽车销售有限公司服务部2008年6月1现场管理标准目录1.现场管理概述.....................

4、.......................................................................................31.1.现场...................................................................................................................31.2.现场管理的使命...................................................

5、..............................................31.3.现场管理的工作任务..........................................................................................32.服务接待区域操作标准.............................................................................................62.1.接车区........

6、.......................................................................................................62.2.预检区...............................................................................................................62.3.服务接待厅........................................

7、................................................................72.4.顾客休息区........................................................................................................82.5.交车区......................................................................................

8、.........................92.6.顾客洗手间.............................................................