15.综合服务技巧培训

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1、ComprehensiveServiceSkills综合服务技能SixBasicServiceExpectations客人对服务的基本期望Courteous礼貌周到Complete完善完整Fast快捷Friendly友好Attentive注意周到Helpful乐于助人1.ListeningSkill听力技巧不愿意不能够不明白客人的意图不明白客人的语言客人表达不清楚我以为、我认为1.Neverjumptoconclusion.不要急于做出任何结论或推断。2.Restatetoclarifyunderstanding.重新阐述一遍以明确理解的准确性

2、。（Askquestionsifnecessary）必要时，可提一些问题。3.Listenfortheguestfeelings.倾听客人的感受。2.ProblemSolvingSkills解决问题的技巧ComplaintsasOpportunity视投诉为机遇1.35%ofguestswithanunresolvedproblemwillreturn.35%的客人，即使问题未解决，仍将返回。2.85%ofguestswithoutaproblemwillreturn.85%的客人在没有问题的情况下将再次光临。3.97%ofguestswith

3、aproblemsolvedtotheirsatisfactionwillreturn(Source:Meeting&ConferenceExecutivesAlert:AMarriottStudy).97%的客人，在问题解决至其满意程度的情况下将再次光临。C.Fourcategoriesofguestscomplaint4类客人的投诉A.Mechanical机械类1.Climatecontrol室温及湿度控制2.Lighting灯光3.Electricity通电4.Roomfurnishings室内装潢5.Icemachines制冰机6.Ve

4、ndingmachines自动售货机7.Doorkeys门锁8.Plumbing下水管道9.Televisionsets电视机10.Elevators电梯B.Attitudinal个人态度类1.Guestinsultedbyrudeortactlesshotelstaffmembers.客人由于酒店员工的粗鲁和不老练而觉得受到侮辱2.Guestoverheardstaffconversationsorreceivedcomplaintsfromhotelstaffmembers客人无意听到酒店员工谈话投诉3.Subtleattitudinalt

5、urn-off(whatthestaffdidn’tdo)-lackofsmile,lackofsincerity,“It’snotmyjob”syndrome不易察觉的拒绝态度(员工不愿去做)–面无笑容,缺乏真诚,或说“这不是我的工作”之类的话.C.Service-related有关服务类1.Longwaitingtimeforservice.长时间等候服务。2.Lackofassistancewithluggage.未帮助搬运行李。3.Untidyrooms.房间不整洁。4.Phonedifficulties.电话有故障。5.Missedw

6、ake-upcalls.未打叫醒电话。6.Coldorillpreparedfood.冷的或变质的食品。7.Ignoredrequestsforadditionalsupplies.忽略额外供应的要求。D.Unusual非常类1.Absenceofswimmingpool没有游泳池2.Lackofpublictransportation缺乏公共交通3.Badweather天气恶劣C.Solvingtheproblemsthatcausethecomplaint解决产生投诉的问题Listenattentively.注意聆听。Apologize&s

7、howunderstanding.道歉和表示理解，体谅。Offersolutionsandfindoutwhichonetheguestprefers.提供解决办法，直到客人满意接受的方法。Followthrough.跟催/办。Doublecheckwithguestlaterforsatisfaction.再次检查，确保客人满意。3.VERBALEXPRESSION语言表达的技巧Voice声线Pace语速Tone语调Volume音量COURTESYISTHEANSWER礼貌就是答案MAGICWORD有魅力的话COURTEOUS有礼貌的话HOW

8、TONEOFVICECANCONVEYASERVICEATTITUDE.通过语音，语调可以体现服务态度。MayIhaveyournameplease？