酒店综合服务技巧培训.ppt

《酒店综合服务技巧培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ComprehensiveServiceSkills综合服务技能SixBasicServiceExpectations客人对服务的基本期望Courteous礼貌周到Complete完善完整Fast快捷Friendly友好Attentive注意周到Helpful乐于助人1.ListeningSkill听力技巧不愿意不能够不明白客人的意图不明白客人的语言客人表达不清楚我以为、我认为1.Neverjumptoconclusion.不要急于做出任何结论或推断。2.Restatetoclarifyunderstanding.重新

2、阐述一遍以明确的准确性。（Askquestionsifnecessary）必要时，可提一些问题。3.Listenfortheguestfeelings.倾听客人的感受。2.ProblemSolvingSkills解决问题的技巧ComplaintsasOpportunity视投诉为机遇Usecomplaintsasopportunitiestoprovidebetterservice.将投诉作为改进服务的机遇。Understandthefourcategoriesofguestcomplaints.理解4类客人的投诉。U

3、nderstandhowhandlingcomplaintsproperlycanhelptheproperty.明白怎样恰当地处理投诉才能很好的帮助酒店。Useguestcommentcardsorquestionnairestoidentifyguestcomplaints.使用客人的评价单或问卷来确定客人有什么样的投诉。A.Complaintsasopportunities视投诉为机遇Statistics-guestwithproblemsarethebiggestopportunityforrepeatbusi

4、ness经统计，有过投诉的客人是最有可能成为再次光临酒店的人。1.35%ofguestswithanunresolvedproblemwithreturn.35%的客人，即使问题未解决，仍将返回。2.85%ofguestswithoutaproblemwillreturn.85%的客人在没有问题的情况下将再次光临。3.97%ofguestswithaproblemsolvedtotheirsatisfactionwillreturn(Source:Meeting&ConferenceExecutivesAlert:AM

5、arriottStudy).97%的客人，在问题解决至其满意程度的情况下将再次光临。B.Aguestwhocomplains:投诉的客人1.Alertsthepropertytoproblemthataffectguestsatisfaction.提醒酒店注意影响客人满意度的问题。2.Givesthepropertyasecondchancetomakethingsrightfortheguest.给予酒店另一次改善的机遇。C.Fourcategoriesofguestscomplaint4类客人的投诉A.Mechan

6、ical机械类1.Climatecontrol室温及湿度控制2.Lighting灯光3.Electricity通电4.Roomfurnishings室内装潢5.Icemachines制冰机6.Vendingmachines自动售货机7.Doorkeys门锁8.Plumbing下水管道9.Televisionsets电视机10.Elevators电梯B.Attitudinal个人态度类1.Guestinsultedbyrudeortactlesshotelstaffmembers.客人由于酒店员工的粗鲁和不老练而觉得受到

7、侮辱2.Guestoverheardstaffconversationsorreceivedcomplaintsfromhotelstaffmembers客人无意听到酒店员工谈话投诉3.Subtleattitudinalturn-off(whatthestaffdidn’tdo)-lackofsmile,lackofsincerity,“It’snotmyjob”syndrome不易察觉的拒绝态度(员工不愿去做)–面无笑容,缺乏真诚,或说“这不是我的工作”之类的话.C.Service-related有关服务类1.Lon

8、gwaitingtimeforservice.长时间等候服务。2.Lackofassistancewithluggage.未帮助搬运行李。3.Untidyrooms.房间不整洁。4.Phonedifficulties.电话有故障。5.Missedwake-upcalls.未打叫醒电话。6.Coldorillpreparedfood