XX大酒店前厅部员工技能大赛试题

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1、“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛前厅组“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？（12分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：1、熟练掌握前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问询服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工

2、技能大赛2、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来前台要求入住，你应如何处理？（12分)“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：1、婉言拒绝其入住；2、请保安人员将该客人带离公共场所；3、联系派出所帮助处理。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛3、请解释术语Frontoffice.（8分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：前厅部，指设在饭店前厅、销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门

3、；前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛4、请解释术语Roomstatus.（8分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：房间状态，一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等；清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛5、XX大酒店店标的主体元素是什么？（8分）“争做标兵，再

4、创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：其标志皇冠为设计的主体元素，配以25颗洁白、闪亮的珍珠，构造出端庄、大气、柔美、华贵的尊贵之冠。皇冠象征至高无上，尊贵之意。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛6、简述豪华标准间和豪华商务间的差异？（8分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：豪华标准间：2张床，淋浴。豪华商务间：1张大床、带浴缸、电脑。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛7、请说出法门寺门票价格、开放时间

5、、发车时间和路线及景点介绍？（6分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：法门寺位于扶风县城北十公里的法门镇。始建于东汉末年，发迹于北魏，起兴于隋，鼎盛于唐，被誉为“皇家寺庙”，因安置释迦牟尼佛指骨舍利而成为举国仰望的佛教圣地。票价：一票制，120元可参观法门寺院、法门寺博物馆和合十舍利塔三个景点；开放时间：每天8：00—18：00。发车时间：7：00——10：00；返程时间：13:00——16:00，乘车票价：25元／票。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员

6、工技能大赛8、本次世园会的总面积是多少，水域面积是多少，总体结构是什么？（6分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：2013西安世园会园区总面积418公顷（6270亩），其中水域面积188公顷（2820亩）,总体结构为“两环、两轴、五组团”。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛9、请翻译：这是您第一次住我们酒店吗？（8分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：Isthisyourfirststayinourhotel?“

7、争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛10、请翻译：您预定过了吗？（8分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：Haveyougotareservation?“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛1、前台服务中有哪些具体的推销方法？（12分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：1、根据不同对象、不同宾客实施推销；2、利用优势、特色进行推销；3、利用报价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议

8、；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛2、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？（12分）“争做标兵，再创佳绩”2013•XXXX大酒店首届员工技能大赛答：1、向客人表示歉意，问清楚房号（包括嘈杂房间的）；2、打电话或是通知大堂副理上房间，劝告嘈杂的客人；3、可以帮助客人换房。“争做标兵，再创佳绩”2013•XXX