《中国工商银行》PPT课件

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1、中国工商银行的客户关系管理制作：范运飞，孙朝材料搜集：林婧婧，印梓琳后期完善：黄伟光，林敏中国工商银行的简介中国工商银行（IndustrialandCommercialBankofChina）简称ICBC，成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过29年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道居全球上市银行之首。ICBC的客户市场定位1、市场定位：以市场为导向，坚定不移地推进大企业、大系统战略。把中间业务置于应有地位，赋予“全方位服务”的完整意义。什么是客户关系管理客户关系管理（CRM）的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较

2、快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度ICBC的客户群体目标人群：从公司客户市场看，“大而优”是工商银行的重点目标客户。“小而优”也应该是工商银行的重要客户。ICBC客户中的重要客户其中工商银行的重点客户定位是：一大批效益好的国有和集体企业，一些存款资源丰富的系统大户，一大批大小并存的优质民营和私营企业(民营经济发达区域)，以及以中等收人阶层为核心的中、高收入阶层。中国工商银行的客户管理模式又是怎

3、样的呢一，大力搜集潜在客户资料营销数据库不仅包括现有客户信息，还应纳入准客户信息或潜在客户信息。上述信息大多难以从本行业务处理过程中全面搜集到，因而工商银行要增加数据库接口，建立同业信息和他行客户信息搜集的规范化渠道，不断改进和完善数据库，以便分析处理。二、建立客户信息系统利用数据库营销建立全行集中、统一的营销数据库。新一代综合业务处理系统涵盖了对公、零售、银行卡等客户信息系统，为工商银行建立营销数据库提供了便捷的信息来源。三、客户经理制度客户经理制是国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式，客户经理是指在业务一线工作的、全职管理特定的银行客

4、户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务的业务代表，是全权代表银行与客户联系的“大使”。四、特殊客户群体服务中国工商银行把特殊客户群体服务纳入“建设人民满意银行”提升范畴，按照上级行要求细则，从网点设施完善、流程规范及员工素质提升几方面入手，不断提高全行特殊客户群体服务能力。ICBC客户管理的制约性一、片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户，银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普通客户,

5、降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本远高于保持一个老客户的成本。二、客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中，人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。三、CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象。基于这种认识,在CRM技术平台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使C

6、RM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。小组观点（小组个人观点，仅供参考）我们小组认为中国工商银行作为中国国有银行，在市场经济中有有着不可替代的作用，他所推行的各种客户管理措施也实实在在的为百姓解决很多的难题，提供了方便，但是他对客户的过度的区别对待和业务绑定办理等客户管理措施也使客户满意度大打折扣，希望中国工商银行可以本着以人为本的原则，重新定位。你们的最动听的掌声是多我们最好的肯定谢谢观赏