《现代服务礼仪》教（学）案

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1、..现代服务礼仪教案.......第一讲礼仪概述一、礼的基本概念（一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它

2、通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。.......我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。）（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场

3、合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。（e.g.如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）有礼貌而不懂礼节则容易失礼。（e.

4、g.[1]李鸿章宴请外国人；[2]乘车让座——我们经常被人“好心好意”地让到下座上去）（四）礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。”礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一.......定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。（e.g.迎送外国

5、领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放礼炮、护航、讲话、群众欢迎）（五）仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。（e.g.开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式）（六）礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。二、礼仪的起源和演变（一）起源现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾

6、需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。.......（二）形成与发展原始社会——萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。）奴隶社会——正式形成（由祭祀形式跨入全面制约人们行为的领域。）封建社会——礼仪的发展、变革时期（将人的行为纳入封建道德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。）近代——礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。现代——主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。简单、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。三、现代礼

7、仪的特征（一）国际性礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。在讲文明、懂礼貌、相互尊重的原则基础上形成的完善的礼节形式，已为世界各国人民所接受并共同遵守。.......随着国际交往的不断增进，各个国家、地区和社会集团所惯用的一些礼仪形式，为世界范围内的人们所共同接受和经常使用，逐渐形成了一些更加规范化、专门化的国际礼仪。现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家的礼仪之长，使现代礼仪更加国际化、更加趋同化。（二）民族性俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、