万科物业入户维修操作指引

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1、入户维修操作指引讲解工程管理部二○一二年课程目标使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。○工作标准工作标准不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；工作交接急修礼品工作标准服务流程（礼貌维修）服务流程（礼貌维修）服务完成后，清理现场，请客

2、户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务；服务流程（礼貌维修）监督回访客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，

3、拟定纠正措施，并与客户进行反馈；维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；接到报修通知或领取派工单上门服务您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见请业主/住户验收,并在签单谢谢!再见回访、监督要点回顾谢谢！