酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题(含答案)-9页

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1、酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗

2、，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。7、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完

3、好。8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具

4、？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。14、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低

5、噪音，保持客房的私密性的作用。15、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1．您对您的房间还满意吗？Areyousatisfiedwithyourroom?2．让我带您去看看房间好么？MayIshowyoutheroom?3．对此我

6、很抱歉。I’msorryaboutthis.4．盼望再次见到你。We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.5．希望您在我们酒店过得愉快。Wishyouhaveabeststayinourhotel.6．乐意为你服务。Iamatyourservice.7．小心楼梯！Mindyourstep!8．我马上就回来。Iwillbebackinaminute.9．您需要开夜床服务吗？Wouldyouliketurndownservice?10.客房服务，我能进去吗？Housekeeping,mayIcomein?客房中式铺床技能操作考核评分表姓名：比赛编号序号考核项目标

7、准及要求分值得分优90%良80%一般60%1检查工作检查床与床垫是否重合，并调整。（1分）1分2起始占位站在床尾操作，操作起始点均为床尾。（2分）2分3甩单定位1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。   2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分）   3、床单正面朝上。（2分）   4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），