酒店前台预定程序

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1、酒店前台预定程序工作程序1、电话预订程序标准1、接听电话铃响3声内接听电话2、问候客人⑴问候语：您好，预订部。Goodmorning(afternoonevening),ReservationDept,MayIhelpyou?3、询问姓名⑴询问客人姓名并按姓在前，名在后的次序进行记录，中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。⑵复述确认4、询问公司询问客人公司名称5、询问期限⑴确认客人预订期限；⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。6、询问时间⑴询问抵达时间或航班（车次）；⑵向客人说明，无明确抵达时间和航班

2、（车次），酒店只能保留房间到入住当天的6：00PM；⑶如果客人预订的抵达时间超过6：00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达。7、推销房间⑴按照从高价到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；⑵一次报2—3种房价，以便客人选择。8、询问付款⑴确认客人付款方式并在预订单上注明；⑵由公司或者旅行社结账者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。9、询问要求⑴询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室；⑵对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。10、询问电话⑴询问客人预订姓名、单位及联

3、系电话号码；⑵在预订单上做好记录。11、确认预订⑴确认客人姓名；⑵确认入住期限、抵达时间或航班（车次）；⑶确认订房种类、房价以及房数；⑷确认付款方式；⑸确认特殊要求；⑹确认预订联络人情况。12、完成预订感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联系。 2、传真预订步骤/内容标准1、接收预订⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息是否齐全；⑵查询客人预订期间的客房预订状态。2、回复传真⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；⑵加急的函电立即回复；⑶回复传真时，使用标准预订确认函和通用

4、的缩写方式。3、记录存档将有关预订的往来函电与填好的预订单第二联附在一起，按日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交总台。 3、更改预订步骤/内容标准1、接收信息⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容：①客人姓名；②原预订期限；③原预订房类、房价及房数；④原预订人情况。⑵询问客人现要更改的日期，房数或其它要求。2、确认更改⑴在确认客人新的订房要求之前，首先要查询客房预订状态；⑵在有房间可销售的情况下，如客人确认更改预订，并重新填写预订单；⑶记录预订更改

5、人的姓名、联系电话及以何方式更改；⑷将更改信息输入电脑。3、注明存档⑴在原预订单上注明“更改”字样；⑵按日期存档。4、更改处理⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可售，应及时向客人作好解释；⑵告知客人预订暂时放在候补名单上；⑶如果酒店有空房时，及时与客人联系。5、善后工作⑴感谢客人及时通知；⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。 4、取消预订步骤/内容标准1、接受信息⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。2、确

6、认取消复述以上两项内容以得到取消人的认可3、处理取消⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订；⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；⑷将预订取消的信息输入电脑。4、做好存档按入住日期，将取消单进行存档。 5、VIP预订步骤/内容标准1、预订申请⑴预订员若接到政府高级官员、大公司总裁、名人等符合VIP接待条件的预订，应及时告知预订部主管；⑵经预订部主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（5份）。2、填写订单⑴填写客人姓名

7、、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航班（车次）、房间类型、房价；⑵如果客人有特殊要求，要在申请单上作详细注明。3、选择礼品⑴在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”；⑵礼品种类：欢迎信、水果盘、水果篮（小）（大）、鲜花（小）（大）、小点心、酒水；⑶附上总经理名片。4、审批预订⑴预订部主管审批、签字；⑵送交前厅部经理审批、签字；⑶送交总经理审批、签字；⑷将审批后的VIP申请单分送前厅部、行李部、大堂副理、话务总机、客房部。 6、预订单存档步骤/内容标准1、预订存档⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料，按

8、照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中；⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。2、更改预订查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。3、取消存档查寻出原预订单，将其附在取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第二页。4、特殊存档对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司或旅行社负责