XX区公共法律服务中心运行方案

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1、XX区公共法律服务中心运行方案XX区公共法律服务中心运行方案为确保我区公共法律服务中心高效有序运转，根据省、市司法行政部门关于公共法律服务体系建设的指导意见，结合我区工作实际，特制定如下运行方案。一、组织领导机构区公共法律服务中心工作为我局“一把手”工程，成立中心工作领导小组，由区司法局长XX任组长，副局长XX任副组长，各科室负责人为组员。法律援助科XX任中心主任，法律援助科XX任中心副主任。二、中心运行相关制度1.建立窗口工作人员常驻制度。每个窗口平台均配备1名以上工作人员，岗位人员为常驻窗口人员，如其外出或休假

2、，须先报经中心批准，并安排其他工作人员替岗。2.建立中心统一值班管理、统一考核督办、统一资源调配、业务分线办理工作机制。各窗口平台工作人员须服从中心的统一值班安排。各窗口平台受理的业务分线具体承办，由相关责任人和责任领导负责指导、督办、落实，对工作结果负责；中心对工作完成情况进行跟踪、考核。综合事项由中心统筹安排、调配资源、指派分流、限时办结，重大事项须经局长办公会决策。3.建立首问负责制。根据上级有关文件规定，结合本公共法律服务中心实际，制定本制度。首问负责制是指本中心各窗口工作人员对办事人了解、咨询的首问事项负

3、责问答和解决的制度。最先受理群众及办事人咨询、投诉的窗口工作人员，作为首问负责的工作人员，负责处理和协调、督促相关处室解决问题。首问人是指各窗口第一位被上门办事的人员和其它有关人员(办事人)询问到的工作人员。对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。凡办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，认真填写记录，做好解释工作。如果

4、由于客观原因不能当场答复，或不属于本窗口职责范围的问题时应做到：⑴立即将办事人带到相关受理窗口咨询、办理;(2)可用电话协调解决的，当场与相关领导或其他窗口工作人员联系解决。首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。4.建立分流交办和联审会办制度。一是实体平台受理群众业务，在相应服务窗口或分流至后台工作场所办理；12348话务平台受理群众业务，通过工单办理平台分流至相关专业服务岗办理；网络平台和微平台受理群众业务，通过互联网业务平台分流至相关专业服务岗办理。二是受理事项经

5、交办窗口处置后未能有效解决的，由中心主任分流交办至其他窗口办理，或者引导群众通过其他法律途径解决。三是建立司法局与其他相关部门联审会办制度，定期通报交流公共服务信息，联合处置重大疑难复杂事务或突发性公共事件，推动公共法律服务与公共服务、人民调解与行政调解、司法调解等业务的“衔接联动”。四是建立司法局相关领导和科室负责人联审会办制度，全面分析、掌握全区公共法律服务需求、矛盾纠纷类型及群体性事件动态，研究解决问题的措施和办法。五是建立司法局相关科室负责人和法律服务业务骨干联审会办制度，研究处理区、镇(街道)两级公共法律

6、服务中心疑难复杂法律服务事务和跨部门、跨业务、跨层级法律服务事务。六是建立区、镇(街道)两级公共法律服务中心联审会办制度，总结交流中心工作经验，会商处置中心工作短板问题，推广应用服务标准，选树服务明星。5.建立服务热线处理制度。一是热线服务人员应当严格遵守服务规范，解答群众咨询时，应当热情、耐心、礼貌、诚恳、严谨、沉着、自信，为群众提供良好的服务体验，不能冷漠、机械、应付。二是热线服务人员在线答复法律咨询和业务办理咨询，对不能当场答复的应当及时回访解答或通过工单平台分流交办业务。认真记录对热线服务人员和司法行政工作

7、人员的投诉，及时报中心主任处理。三是发现咨询解答有误时，中心工作人员应当及时回拨群众进行更正，向群众表示歉意并说明原因。四是注意收集来电群众对中心工作提出的建议。6.建立档案管理制度。一是法律事务办理人员在事务办结后30日内将事务办理文件、图片等资料或办结报告报送中心。二是档案管理人员按照有关法律事务办理档案管理规定，对办理人员报送的办事材料进行检查，符合要求的，整理装订归档，不符合要求的，由办理人员在15日内补充。三是法律事务档案一案一卷，心理健康服务档案一人一卷，按规定的顺序整理装订，登记造册，编号，盖章，经主

8、任审批后归档。四是遗失档案的，按档案管理的有关规定处理。7.建立学习培训制度。一是中心每月至少组织一次政治学习，全面学习贯彻党和国家的方针、政策、国家重大活动有关文件精神、全面从严治党要求以及上级机关出台的文件和规定精神，学习时间不少于半天。二是中心每季度至少组织一次业务学习，认真学习贯彻与公共法律服务相关的法律法规规章和司法解释、部省市有关公共法律服务工作