导游员星级的划分与评定

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1、导游员星级的划分与评定 本标准由江西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江西省旅游局监督管理处。本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、陈学东、李志强、旷天伟、董焕霞。引言：本标准以科学发展观为指导，围绕建设旅游产业强省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标，进一步增强导游员的质量意识和服务意识，建立导游员服务质量评价体系，使服务质量全面提升，游客满意度不断提高，形成具有江西地方特色的服务模式，构建优秀导游员队伍。 导游员星级的划分与评定1　范围本标准规定了导游员星级及标志

2、、必备条件、划分条件、星级评定的内容与要求、星级复核及监督管理。本标准适用于全省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》规定取得导游资格证，并持有省旅游局颁发的导游证（IC卡），从事导游工作的专兼职导游员。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971-2010 导游服务规范3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　导游员tourguide符合上

3、岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。3.2　星级导游员startourguide具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。4　导游员星级标志4.1　用五角星的数量表示导游员的星级。导游员星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。4.2　导游员星级证书、标志由江西省旅游局统一制作和颁发。5　总则5.

4、1　导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2　导游员星级评定的总分数为150分，其中基本条件评分满分为30分，服务质量评分满分为70分，奖励加分满分为50分；最低得分线：五星级105分，四星级90分，三星级80分。5.3　导游员星级证书和标志的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。6　星级导游员必备条件6.1　拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。6.2　遵纪守法，执业活动近3年未受到行政处罚，近3年年度计分无

5、扣分记录。6.3　身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。6.4　掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力。6.5　取得江西省旅游局颁发的导游证（IC卡），在江西省从事导游工作1年以上。7　星级导游员划分条件7.1　五星级7.1.1　必备条件7.1.1.1　取得导游证满6年。7.1.1.2　本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。7.1.1.3　已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。7.1.2　知识要求7

6、.1.2.1　对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。7.1.2.2　全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。7.1.2.3　有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。7.1.2.4　掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。7.1.3　讲解要求7.1.3.1　讲解准确规范，表达清楚。7.1.3.2　讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。7.1.3.3　讲解内容紧扣游览

7、主题，具有强烈的感染力。7.1.3.4　特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5　讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.1.4　业务要求7.1.4.1　导游服务符合GB/T15971-2010的要求。7.1.4.2　体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.1.4.3　具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4　注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系

8、。7.1.4.5　有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.1.4.6　有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.1.4.7　具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.1.4.8　具有独到的旅途才艺。7.2　四星级7.2.1　必备条件7.2.1.1　取得导游证满5年。7.2.1.2　具有大专及以上学历。7.2.1.3　已获评上三星级导游或中级导游及以上。7.2.2　知识要求7.2.2.1　全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.2.2.2　熟悉江西有