Reebok 优质服务

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1、优质服务GreatService学习公约：1.准时出席2.全程参与,中途不离席3.手机、呼机调至静音或关闭学习方法：1.空杯心理2.勇于分享与表达3.全身心投入,积极分享课程大纲服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进讨论百货公司？飞机上？饭店中？酒店里？服务？服务的含义服务硬件软件产品、设施、陈列……人员、服务……服务的含义顾客不仅需要一件产品，更需要得到称心满意的服务。服务的含义顾客的价值货品的平均价值购买系列每年惠顾次数顾客的寿命价值口碑/声誉服务的含义我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们每个

2、月付给我们的薪水。只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家买东西就是了。——山姆.沃特服务的含义服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进导购的角色顾客导购产品服务的要求良好的仪容仪表发问专业知识及技巧观察客人适当的身体语言了解顾客需要正面的工作态度服务的要求表达与回应积极聆听顾客服务的“三心”热心细心关心服务的要求服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程一、打招呼步骤标准语言身体语言避免安排合理站位保持卖场整洁，吸

3、引顾客目光发呆、左靠右倚等不良行为有顾客进店时员工保持良好的精神面貌，站姿规范发呆、左靠右倚等不良行为主动、亲切的打招呼微笑、友好的目光接触、邀请手势对顾客不予理睬，表情冷漠，动作机械欢迎光临REEBOK！早上好，下午好……主动介绍新货/折扣给顾客，引其注意用邀请的手势指示，态度亲切、和蔼喋喋不休小姐，我们现在新品上市！先生，我们今天部分秋款5折起，随便看！留出适当的空间给顾客挑选微笑、在顾客的视线范围内跟随顾客，方便提供快捷的服务远离顾客或观察不到顾客的需求服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程二

4、、留意顾客需要步骤标准语言身体语言避免关注顾客的需求信息根据顾客的目光、表情、当日服饰来判断对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息主动介绍顾客所关注的产品信息拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介绍给顾客对于顾客所提出的问题不予回答你眼光真好，这是今年冬季最新款，有我们的最新科技，会给你不一样的穿着体验的。如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。学会挖掘顾客的需要站在顾客的侧后方，有礼的介绍紧随其后，状态

5、懒散你需要什么款式？你想要做什么运动？你想搭什么样的服饰？服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程三、产品介绍步骤标准语言身体语言避免对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。说个不停，不关注顾客的反映；毫无介绍，不能回答顾客的提问。先生，这双鞋是我们今年的最新科技，有PUMPAUTOON/OFF自动充气开关的，可以根据你的需求来打开或关上开关，若你穿的有些松动，可以打开开关，帮面就会自动充气，让你穿着起来非常舒服。服务标准

6、——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程四、邀请试穿步骤标准语言身体语言避免根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客过分催促顾客，使其产生压迫感。小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿5码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你还不试试，机会难得哦。先生，这件衣服不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程五

7、、试穿过程步骤标准语言身体语言避免顾客非常喜欢面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡小姐，这件衣服你穿得真的很合身，颜色也很衬你的肤色，就买这件吧。我帮你开票了！若顾客有购买意向顾客对价格比较犹豫拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的科技标识展示给顾客，告之其产品的价值感。“这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。小姐，这件衣服的价格是较其他同类款式要高，但这种PLAYDRY的面料可以帮助你快速排汗，在运动中保持干爽的感觉，这是其他价格较低的款

8、式所没有的呀。所以，这个价格是物有所值的。五、试穿过程步骤标准语言身体语言避免顾客在两、三件产品间犹豫，不知