中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习资料

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1、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范　　　　　　　　　　　　　　目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范　　　　　　　　　　　　　　（试行）1总则1第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平1第二条本规范适用于营业网点所有员工1第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核1基本要求1第四条营业网点员工必须接受职业道德教育1第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户1第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则1仪容仪表2第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务

2、客户2第八条女员工仪容仪表应端庄大方2第九条男员工仪容仪表应稳重得体2第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌2第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装2第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装3行为举止3第十三条精神要饱满3第十四条表情要亲切3第十五条手势要标准3第十六条站姿要挺拔3第十七条坐姿要端庄3第十八条行姿要从容3第十九条蹲姿要文雅3第二十条行礼（鞠躬）要大方4服务语言4第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再

3、见”十字文明用语等文明礼貌服务用语4第二十二条努力实现语言无障碍服务4第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明4第二十四条虚心听取客户意见、建议4第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼4第二十六条用语五忌4电话礼仪5第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节5第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”5常用处事礼仪5第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待5第三十条见面介绍5第三十一条为客人送水6第三十二条接递名片6第三十三条递交文件资料6服务纪律6第三十四条实行首问责任制6第三十五条营业

4、网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务6第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序6第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息7第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释7第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行7总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。第

5、三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情

6、、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。第一条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。（五）指甲

7、：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。第二条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。（五）饰物：禁止佩带过多或夸张