中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)

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1、附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范　　　　　　　　　　　　　（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。第

2、二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。（四）低柜柜员还

3、要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。-42-（一）负责所在台席物品

4、定置定位及台面清理工作。（二）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。（三）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。（四）低柜柜员还具有以下服务职责：1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。第四章营业前准备第一条营业开始前10分钟做好班前准备。（一）仪容仪表符合规范要求。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净

5、、有序。（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。第二条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第五章营业中的服务第三条迎接客户及问候（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下

6、一个客户问候。（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。第四条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。第五条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当

7、，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。第六条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。第七条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。-42-第一条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。第二条受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其

8、他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。第三条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第四条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。第五条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户