酒店管理案例篇

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1、酒店管理案例篇【案例17】   在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。   审核员问健身房主管：“这些英文说明是什么内容？”   主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”   审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”   主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”   审核员：“他们懂英文吗？”   主管：“不知道。”   案例分析：   对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对

2、于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。      【案例18】   餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”   案例分析：   如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾

3、客及时解释。【案例19】   在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”   主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”   审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”   主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”   案例分析：   首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长， 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品

4、分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。案例21】   宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。   客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。   案例分析：   既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。     【案例22】   一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。

5、在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。   案例分析：   对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐

6、厅服务员和收款员都应该认真对待，电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现。   【案例23】   某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。   案例分析：   胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督

7、。         【案例25】   饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。   案例分析：   这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，

8、建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。        【案例30】   饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。   案例分析：   服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的