案例(酒店管理)

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方[案例]国庆长假一过，杭城的各家宾馆饭店纷纷算起了“黄金周”的经济账，特别是遭遇连连秋雨之后，有的宾馆还算起了“管理账”。但不管算哪笔账，经济型旅店显得很轻松，因为七天假期住宿最火。“尽管几乎天天下雨，我们这里仍然天天爆满，每天都有不少登门客因满员而不得不另找其它旅店。”如家快捷的一位销售部负责人向记者介绍，平时住宿率就达95%以上。这个国庆长假，住宿率都在110%左右。据了解，类似于如家快捷爆满的经济型旅店占了

2、大多数。经济型酒店功能简化，服务功能集中在住宿上，会议、娱乐等功能压缩甚至没有，但性价比高。经济型酒店将现代家居的特点融入客房，同时经营成本低，所以经济型酒店的房价一般不高。像如家快捷标准间218元、单人间168元，速8标准间198元。节日期间有的经济型酒店也涨价，但绝对房价仍比三星级酒店低一两百元。一家经济型酒店经理告诉记者，经济型酒店很大程度上说是大众消费，因而它的客源是广泛的。同时它也是“时尚”的，适应新兴的休闲消费需求，如自驾出游的游客。今年的春节和国庆都遇上连续雨天，但经济型酒店住宿率却仍然很高，可见其抗风险能

3、力明显比一些星级酒店强。记者了解到，今年国庆黄金周，不少大酒店本希望大赚一把，没想到被雨天打了折扣。据统计，因为下雨，全市各景区景点接待游客比去年同期下降14.54%，宾馆饭店客房平均出租率在80%左右，不少酒店经理表示与去年同比基本持平，其实有的酒店的“持平”潜台词就是比去年略低。业内人士认为，目前的酒店业普遍存在两个问题。首先从市场角度看，酒店管理上缺乏迎合休闲潮流的手段，越来越多的游客从观光旅游逐渐转向休闲旅游，而多数酒店的软硬件还跟不上需求；另外从气象角度看，酒店业“靠天吃饭”，一遇上不利天气，几乎拿不出应对方案

4、，只好眼睁睁地看着客人退房。[分析]----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方笔者将这个案例提出来与多家酒店员工进行了探讨，酒店员工大致提出以下说法：一，在员工看来，客人吃饭不会是5分钟，而会是20分钟甚至更长的时间，这样，酒店服务员就不能及时下班，从而减少了自己的自由时间。二，有的酒店照顾到人工成本，班次安排不当，员工上今天的晚班还要上第二天的

5、早班，如果为客人服务时间延长，就不能够得到充分休息，进而不能为次日早餐的客人提供周到的服务。三，(笔者提出加班有加班费)有的员工不在乎加班费，更看中自己的私人时间不被工作占用。四，(笔者提出酒店来的客人多了，员工收入也跟着提高)对此，许多员工都没有很大热情。对于客人增多带来的收入提高以及工资增长比例，他们都感到很模糊。五，(笔者提出远道而来的客人饥肠辘辘特别需要关注时)一些员工认为客人的确需要关注，员工也应该去为客人服务好，但是员工也有身心俱竭的时候。上述反映可以看出，员工对客人的亲和力，很大程度上取决于酒店内部对员工的

6、亲和力，取决于酒店领导对员工的了解程度。比如给员工安排合适的班次，给员工充足的休息时间，根据员工的心理需求进行适当的激励，甚至帮助员工合理安排私人时间与工作时间等等。可以这样说，酒店对客人的亲和力取决于酒店管理人员对员工的亲和力。[案例]在某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道：先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷道：什么三星级酒店，办个入住手续都半小时还没办好，不让我们上房间，我们就在这里休息。大堂

7、副理到总服务台一看，有位客人正在办理10个人的入住手续，由于该酒店新换了酒店管理系统，刷房卡时出现了故障，让客人等很长时间。从提高酒店亲和力的角度讲，对于上述客人，酒店应先让客人进入房间休息，然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。[分析]----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方从这点来说，酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行

8、购娱游的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲，员工的责任就是按照程序给客人服务，但是极具责任心的员工还应该关怀客人，这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。因此从亲和力的角度讲，员工的责任心在于提高酒店的亲和力，而不是如上述事例中的员工一样，即使出现故障，也要按部就班地为客人办理手续。