A结合典型案例分析调查问卷之设计技巧

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1、结合典型案例分析调查问卷之设计技巧典型案例1   客户对某产品的价格和服务质量感兴趣，询问消费者“您对它的价格和服务质量满意还是不满意？”　[分析提示]   该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题，结果“对价格不满意”、“对服务不满意”或“对价格和服务不满意”的被调查者可能回答“不满意”，该结果显然得不到客户想了解的信息。因而，该问题应分为两个问题询问：   “您对它的价格满意还是不满意？”   “您对它的服务质量满意还是不满意？”   这样，客户可以分别得到某产品的价格和服务质量方面的信息。 

2、  其次，调查问卷要避免使用引导性的语句。如设计问卷时，问“××牌号的旅游鞋质优价廉，您是否准备选购？”这样的问题将容易使填表人由引导得出肯定性的结论或对问题反感，简单得出结论，这样不能反映消费者对商品的真实态度和真正的购买意愿，所以产生的结论也缺乏客观性，结果可信度低。   典型案例2   某公司想把某电视节目制作成VCD盘，配调查其潜在市场，所设计的问卷中标题和说明部分均表明调查是关于该电视节目的。问卷首先要求被调查者列举最喜欢的三个电视节目（开放题），结果该节目名列榜首，98％的被调查者声称最喜

3、欢该节目。   [分析提示］   显然结果是有偏差的，原因是标题和说明部分给出了该节目的名称，使得被调查者先对该节日产生或加深了印象，从而诱导被调查者在回答自己喜爱的节目时，有意无意地给出这一节目名称，导致结果再现偏差。   再次，问卷问句设计要有艺术性，避免对填卷人产生刺激而不能很好地合作。如下面两级问句：   A：您至今未买电脑的原因是什么？  （a）买不起  （b）没有用  （c）不懂  （d）软件少   B：您至今未购买电脑的主要原因是什么？  （a）价格高  （b）用途较少  （c）性能不了

4、解  （d）其他    显然B组问句更有艺术性，能使被调查者愉快地合作。而A组问句较易引起填卷人反感、不愿合作或导致调查结果不准确。    最后，调查问卷不要提不易回答的问题。这里可能有两种情况：一种是涉及填卷人的心理、习惯和个人生活隐私而不愿回答的问题，即使将其列入问卷也不易得到真实结果。遇有这类问题，如果实在回避不了，可列出档次区间或用间接的方法提问。如调查个人收入，如果直接询问，不易得到准确结果，而划分出不同的档次区间供其选择，效果就比较好。另一种是时间久、回忆不起来或回忆不准确的问题。    

5、决定每个问题的措辞决定总的措辞，就是将已定类型和内容转化为标准提问的依据以及被调查者能够理解并根据其回答的问题。表面看来，这一阶段不过是确定用词语气，然而其作用却是至关重要的。措辞不当往往会使被调查者误解题意或拒绝回答，引起计量误差，从而直接影响数据质量，事后弥补非常困难，而且成本太高。   在这一步骤实践中，经常出现的问题有：   （l）词不达意，问题的措辞没有准确反映问题的内容。造成这类问题的原因一般有：措辞错误，无法表达原意；模棱两可，令人产生歧义；缺少重要句子成分等。   例如，在某调查中有单

6、选题询问“贵公司从事的生产活动”，而现实中许多公司兼营多种产品活动，选择时仅按照备选答案的顺序，选出见到的第一个自己公司从事的产品活动，而非最主要的产品活动，显然得出的答案有偏。   （2）被调查者无法正确理解问题。其原因主要有：   ①缺少必要的定义说明。调查对象是非专业人员时，可能不理解某些专业词语的含义。   [典型案例3]   某VCD光盘生产厂家就市场潜力派员访问调查，询问：   请问您是否使用过VCD2.0版本技术？    □使用过□没有使用过□不知道   [分析提示]   因为不知道什么

7、是2.0版本技术，有些被调查者可能已使用过却选择了没有使用过，所得的结果显然有误差。   此外，即使对于专业术语或日常用语，不同人的理解也可能不同。   [典型案例4]   请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花多少元钱？   [分析提示]   这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含物品种类的理解有些人就可能认为是磁带、录像带等。还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指租借，不同人的理解显然也是不同的。    ②用词生僻或过于专业。一般调查中，

8、调查对象文化程度分布广泛，生僻、专业的词语会阻碍被调查者对问题的理解。   ［典型案例5］   某保险公司调查顾客对本公司业务的印象，询问：   请问您对本公司的理赔时效是否满意？   请问您对本公司的展业方式是否满意？   [分析提示]   许多被调查者不明白什么是“理赔时效”和“展业方式”，即便给出答案也没有意义。   ③语词过于复杂，也容易使被调查者理解错误。    （3）使被调查者不能准确回答。主要原因有：   ①问题、答案选项的措辞诱导被调查者