倒金字塔管理法案例

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1、倒金字塔管理法【黃伯達導讀】『先生不好意思，這事我不能決定，我可能要先請示一下主管，請稍候…』、『連這麼小的事都要請示，你們是衙門；還是服務業…』，類似的對話，在全世界各行各業裡；隨時隨地上演著…員工經過時間洗練，加上精挑細選，通常具備一定的工作能力，偏偏過度的不信任；和控制欲作祟，高估自己、低估別人，把事情弄複雜了，消費者得罪了，工作效率、效能低了，員工怨自己成了提線木偶，主管嘆一人要拉動所有角色，這場遊戲造成三輸，沒有一方是贏家。以往，只要有誰跟我抱怨：『時間不夠用』、『沒有得力助手』，我心裡便會生

2、出兩個答案：『這個人高攀了這位子』、『我為他們公司，和他底下的員工表示哀悼之意』，乍聽似有些刻薄，但仔細想想，各位應該百分百同意我說了真話。冷靜看看我們自己，從一個關鍵指標，可以理出許多重要訊息，那就是『過多的正式與非正式會議』，它透露我們花過多時間在工作協調，花過多時間在層層請示與交辦，花過多共同時間在作細節討論，花過多時間找別人為自己的唯一想法背書（美其名為對焦），花過多時間在修補彼此充滿矛盾的依賴兼不信任，花過多時間証明自己的確很忙，主管認為『我的指示非常細緻清楚』，下屬認為『我只是照非常清楚的指

3、示辦事』，最終，卻是換來彼此『怨懟、卸責』的結局，而且，真的搞得大家非常『忙』…我衷心建議各位：『觀點見仁見智的』、『他人游刃有餘的』，類似的事，交出去吧！不要為此浪費時間開過多會；或是在過程繼續上下其手。孩子搗蛋失控；亦或事事依賴請示，形成這種兩極現象，都是父母管教失當所致，許多家長不反躬自省，卻處處以責罵或無奈對之。企業治理環節中，針對員工的向心力提高，進而增進產值，同樣是父母教導子女道理的翻版，凡事不去發現問題源頭，就難免治絲益棼。主管到底有多忙呢？從其他一些小事也可窺出端倪，譬如；單位的個別福利

4、活動、一些無涉經營的小事，這些該完全放手；讓基層民意做主，自己只需跟著結論湊熱鬧的事，卻也處處指示、請示一籮筐，如此觀之，這等事都積極深度介入，其他正式公務，不論雞毛蒜皮、鉅細靡遺管到底的敬業態度，也就見怪不怪了，據此想不忙也難。我曾在課堂上跟許多主管說：『資訊越透明的公司，員工參與感就越高，向心力就越強，也越能負責任』，當時我用了仙女棒做比喻，不同階級主管有不同法力的仙女棒，下屬想看點什麼；知道點什麼（非機密的），通通要仙女棒點一下，畫蛇添足何必呢？所以只要非機密性的資料，適度建立公共平台，讓員工了解

5、越多，就越有參與感，絕對利多於弊，在用人不疑的大前提下，合理的開放，確有其必要，切莫凡事因噎廢食；拿著雞毛當令箭。高明的管理者，不徒有高明的想法，還得配上高明的作法，加上開闊的心胸，劍及履及才能得出好成績。北歐航空公司的卡爾松，敢於使用『倒金字塔管理』，創造經營奇蹟，而且使越高位者；越有時間發想大事，基層員工越充分發揮能力，並享受著工作帶來的成就感、尊重感。主管、下屬、顧客不必是零和遊戲，只要好好用心對待，誰都是贏家。P.S.被喻為全台灣最貴度假Villa的牡丹灣（一晚平均房價1萬7500元）獲得今年《

6、遠見》神祕客服務品質調查的14大業態中第1名。悠活麗緻度假村董事長、牡丹灣Villa創辦人曾忠信引用《百億打造的十堂服務課》的話說，等客人開口要求，已經是第二等服務，最頂級的服務，必須搶在客人開口之前就做到。曾忠信也觀察，很多服務業拚命想辦法找出SOP（標準作業程序），是為了降低錯誤，提高穩定度，但在牡丹灣，沒有SOP，「SOP訂太細，對服務人員會綁手綁腳，另一方面，來牡丹灣的都是金字塔頂端客人，也不希望被SOP。」     沒有SOP，但是有兩個原則。在不傷害其他客人利益、以及不嚴重損害公司利益的前提

7、下，所有客人的要求都要說「Yes」。而當公司利益與客人利益衝突時，又以客人利益為優先。「這是建立一個新的遊戲規則，」曾忠信說，這些全是為了給牡丹灣客人與眾不同的經驗。本文倒金字塔管理法簡介　　70年代末，石油危機造成全世界航空業不景氣，瑞典的北歐航空公司也不例外，每年虧損2000萬美元，公司瀕於倒閉。在這個危機的時刻，一位朝氣蓬勃、極具領導才能的年輕人---楊‧卡爾松臨危受命，擔任了北歐航空公司的總裁。卡爾松接任後採用了新的管理方法，一年後，北歐航空公司盈利5400萬美元。這一奇跡在歐洲、美洲等廣為傳頌

8、。　　卡爾松來到北歐航空公司時，公司一片蕭條，人心惶惶，員工們不知道公司會走向何處。卡爾松利用3個月時間，在仔細研究了公司的狀況後向所有員工宣佈，他要實行一個全新的管理方法。他給它起名字叫"PyramidUpsideDown"，我們簡稱叫倒金字塔管理法，也有人稱之為倒三角管理法。卡爾松認為：　　　　　　‧“人人都想知道並感覺到他是別人需要的人。”　　　　　　‧“人人都希望被作為個體來對待。”　　　　　　‧“給予一些人以承擔責任的自由，可以釋