《旅游沟通技巧》PPT课件

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1、书名：旅游沟通技巧ISBN：978-7-111-47680-1作者：梁金兰出版社：机械工业出版社本书配有电子课件旅游沟通技巧原理篇第二章倾听与反馈第一节倾听的认识与培养一、倾听的含义倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。通过倾听，人们不仅听到对方所说的话语，而且能听到不同的重音、声调、音量、停顿等内容，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。二、倾听的意义和作用1、倾听能够产生激励作用2、倾听是获得信息的重要渠道3、倾听能够给人留下良好的印象4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足5、倾听能激发对方的谈话欲望6、倾听是说服对方的关键三、倾听的过程倾听是一

2、个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为感知、选择、组织、解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。四、倾听的类型（一）按照倾听的目的分类1、获取信息式倾听2、质疑式倾听3、情感移入式倾听4、享乐式倾听情感移入式倾听（二）按照倾听的专心程度分类1．投入型倾听2．字面理解型倾听3．随意型倾听4．假专心型倾听5．心不在焉型倾听第二节倾听的障碍及克服一、倾听的障碍（一）语言因素引起的障碍1、语言层次。语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及

3、不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。2、声音层次这是人们利用听觉器官接收说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。3、语法层次不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。4、语意层次这是说话者所要表达的原意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。可以说，绝大多数倾听的障碍都与语言因素有关。例如，口头语言与身体语言不相符，当你说“3”时，却伸出了5个手指，如果倾听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。（二）倾听者引起的障碍1．假装倾听2．急于发言3．忙于记要点4．吹毛求疵5．缺乏耐心6．以自我为中心7．忙于私活（

4、三）感情过滤引起的障碍在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目倾听，而有时它排除了所有倾听的障碍——你会很满足从别人口中证实了自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，有可能无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的意义。（四）心理定势引起的障碍每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，与自己不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接收说话者的信息。（五）心智时间差引起的障碍正常人大脑的运转速度极高，每分钟它能处理500个字词以上，而普通人的说话速度是每分钟140个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填补这一段时

5、间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去。（六）性别差异引起的障碍研究表明，男性和女性倾听的态度和方式是不同的。女性之间在谈话时常常是面对面坐、向前倾、有丰富的面部表情、给予直接的目光接触和鼓励性的声音。而男性之间在谈话时以有角度的方式坐着、姿态比较随和、保持较少的目光接触和面部表情，他们通常期待对方安静地倾听。于是，当男性和女性交谈时就有可能产生困难。（七）环境因素引起的障碍任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况

6、、座位安排等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着及谈话人数、话题等。二、克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境1．适宜的时间2．适当的地点3．平等的氛围（二）提高倾听者的倾听技能倾听者是倾听过程的主体，倾听者的知识水平、理解能力、倾听态度以及精神状态等直接影响倾听的效果。因此，克服倾听的障碍，关键在于提高倾听者的倾听技能，可从下述方面人手：1．完整、准确地接收信息2．正确地理解信息3．适时适度的提问4．及时地给予反馈5．防止分散注意力三、有效倾听的技巧1、努力培养倾听的兴趣2、注视对方的眼睛3、了解对方的看法4、使用开放性的动作5、及时用动作

7、和表情给予呼应6、学会复述7、适时适度的提问8、抑制争论的念头第三节倾听中的提问与反馈一、倾听中的提问提问能使倾听更具有含金量。在倾听过程中，恰当地提出问题，与对方交流思想、意见，往往有助于人们相互沟通。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么、要做什么。适时适度的提问，不仅能够促进、鼓励说话者继续谈话，从对方谈话的内容、方式、态度、情绪等方面获得更多的信息，而且能够促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。二、提问技巧1．提出的问题要明确2．提出的问题要少而精3．提出的问题应紧扣主题4．提问应注意把握时机5．提问应采取委婉、礼貌的方式

8、三、有效反馈（一）反馈的