附件3阅读材料之JDPower调查

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1、附件3：JDPower调查简介J.D.Power是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。J.D.Pow

2、er调查概括总体满意度SSIIQSAPEALCSIVDSSURS销售满意度（购买时)产品满意度(2-6月)售后服务用户满意度(12-18月)汽车耐久度(2-4年)服务使用(2-4年)忠诚度增加推荐再次拜访再次购买J.D.Power在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面：Ø新车质量调研(IQS)Ø销售满意度调研(SSI)Ø售后服务满意度调研(CSI)Ø汽车性能、运行和设计调研(APEAL)Ø汽车可靠性调研(VDS)Ø经销商态度调研Ø服务使用和保持调研下面详细说明这七个方面：Ø新车质量调研(IQS)新车质量调研(IQS)基于车主在购车后2到6个月内经历

3、质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不好的方面”，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。IQS问题分类和结构ü9大类135个问题/135problemsin9categoriesüPP100分数：100辆车问题数/PP100Score:Problemsper100vehiclesIQS调查方法ü数据收集：每年7月到9月ü送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写）ü调研方法：面对面问卷访谈

4、ü调查地区：2004年全国20个主要城市ü受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买ü样本量：2004年5621辆汽车2004IQS调查结果：PPH越低越好IQS品牌表现趋势Ø汽车性能、运行和设计调研(APEAL)•汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个月内，该车让消费者所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。新车买主的评价涉及8大类别100余项属性。•该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。APEAL评分系统超过一百项属性被分成8

5、个类别，对每个属性的10分制评分进行加权计算，就得出了可反映顾客对新车满意度的APEAL得分，1000分为满分。RideandHandling/驾驶和操纵Engine&Transmission/发动机和变速系统TheSoundSystem/音响系统HVAC/制冷制热和通风系统CockpitandInstrumentPanel/方向盘和仪表板ComfortandConvenience/舒适方便APEALScore/APEAL得分Styling/Exterior/造型/外观TheSeats/座椅APEAL调查方法ü数据收集：每年7月到9月ü送交时间：每

6、年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写）ü调研方法：面对面问卷访谈ü调查地区：2004年全国20个主要城市ü受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买ü样本量：2004年5621辆汽车2004APEAL调查结果：值越大越好Buick品牌表现趋势Ø售后服务满意度调研(CSI)•售后服务满意度调研(CSI)调查顾客对经销商提供服务和较长时间后产品质量的满意度，并与其他品牌进行对比。•具体包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门、保修经历、服务过程以及保养和维修问题的评价。同时还研究了顾客对服务时间、预约经销商的难易程度

7、等其他相关方面的评价。CSI评分系统•35个问题构成如上七个因子•多重回归法推倒出每个因子重要性权重•满分为1000分ServiceInitiation/服务启动ServiceQuality/服务质量In-ServiceExperience/服务在场经历ServiceAdvisor/服务顾问ServiceDelivery/服务后交车CSIProblemsExperienced/问题经历User-FriendlyService/使用者便利的服务CSI调查方法ü数据收集：每年3月到5月ü送交时间：每年7月末ü调研方法：面对面问卷访谈ü调查地区：2005

8、年全国18个主要城市ü受访对象：拥车期在12到18个月的个人用新车车主，两年前9月到一年前5月购买ü样本量：2005年54