旅游规范—塔尔寺旅游服务地方标准

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1、塔尔寺景区旅游服务地方标准1　范围本标准规定了塔尔寺景区旅游服务的景区形象、服务人员要求、服务质量要求。本标准适用于塔尔寺景区的管理机构对各职能部门、员工岗位的服务质量控制。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894--1996安全标志GB3095--1996环境空气质量标准G

2、B3096—1993城市区域环境噪声标准GB3838--2002地表水环境质量标准GB8978--1996污水综合排放标准GB9664--1996文化娱乐场所卫生标准GB9670--1996商场（店）、书店卫生标准GB9671--1996医院候诊室卫生标准GB16153--1996饭馆（餐厅）卫生标准GB13495--1992消防安全标志GB/T10001.1--2000标准用公用信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2--2000标准用公用信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB/T15971--

3、1995导游服务质量《中华人民共和国文物保护法》第76号主席令2002年10月28日通过并实施《导游人员管理条例》国务院令263号1999年5月14日发布《中华人民共和国食品卫生法》1998年4月29日发布《中华人民共和国消防法》1998年4月29日发布《突发公共卫生事件应急条例》国务院376号1993年5月9日发布《风景旅游区管理暂行条例》国务院国发（1982）76号3 术语3.1服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和内部活动所产生的结果（GB/T19004.2）3.2 旅游服务质量旅游服务活动所能达到规定

4、效果和满足旅游者需求的能力与程度。3.3 参观点供旅游者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。3.4 导游人员持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等事勿的工作人员。3.5 旅游者为满足物资和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。4 塔尔寺旅游景区塔尔寺旅游景区位于青海省西宁市湟中县县城鲁沙尔镇南隅，距西宁市27公里。为我国藏传佛教格鲁派（黄教）六大寺院之一，已有640多年的历史。是格鲁派创始人——宗喀巴大

5、师的诞生地，1961年被国务院授予国家级重点文物保护单位，2000年被国家旅游局评为国家AAAA级旅游景区。景区内有如来八塔、小金瓦殿（护法神殿）、花寺儿（祈寿殿）、时轮坛城、大经堂、大金瓦殿、弥勒殿、九间殿、酥油花馆、班禅行宫（大拉让）等景点，是集旅游、观光、宗教探秘、朝觐等为一体的旅游目的地。4.2 景区形象4.2.1 景区目标佛教圣地、一流景区。4.2.2 质量方针游客至上，责任至上，用心服务每一分。游客的需求，就是我们永远的追求，一切为了游客满意。超越期待------做得比想象更好。超越同行------做得

6、比别人更好。超越昨天------做得比自己更好。4.2.3 环境方针4.2.3.1 塔尔寺景区倡导环境环保意识，坚持旅游开发建设和环境保护协调同步的方针。追求的发展目标是：一流景区、佛教圣地。4.2.3.2 塔尔寺景区承诺遵守文物保护法及环境保护、生态保护、植树造绿。4.2.3.3 塔尔寺景区逐步建立国际标准ISO14001：1996环境管理体系。4.2.4 景区理念：以人为本、创造和谐、追求卓越5.景区管理5.1当地政府和塔尔寺管委会共同成立景区管理委员会，统一协调景区服务管理。5.1.1景区管理委会主要负责景区

7、旅游服务工作，不干涉寺院内事务。5.1.2寺管会积极配合景区管理委员会做好寺院人员的服务质量的规范。5.1.3寺院宗教人员应积极配合景区管理工作，实现一岗两责。6服务人员要求6.1职业素质服务人员应具备良好的职业素质和业务素质，不断提高服务质量。职业素质是服务人员必须具备的基本素养，是充分发挥服务人员业务素质，提高服务质量的基础条件。6.1.1 品格素质服务人员应遵守国家有关的法律法规，服从景区各项规章制度、正确理解寺院佛教文化精神的内涵，恪守社会公德，自尊、正直、诚实，团结协作，履行职责，敬业爱岗，始终把为游客服

8、务放在第一位，一切为游客着想，尊重不同国家、地区和民族游客的风俗习惯，满足游客合理要求。6.1.2 心理素质服务人员应在熟练掌握本岗位工作标准规范的基础上，努力培养良好的心理素质，正确应对各类突发事件，做到沉着冷静、快速反应、有理有节，不卑不亢，为各类游客提供优质服务。6.1.3 行为素质6.1.3.1 仪容仪表按景区要求中“仪容仪表”规定执行。6.1.4