餐厅整体应急预案

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1、三、突然停电、停水怎么办？服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停电则通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住顾客的情绪，此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品），如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处理。四、有不法分子在本餐厅突然打劫顾客的财物时怎么办？情况紧急一边打“110”报警，一边组织本店男员工、厨师等进行拦截，并将罪犯送公安机关处理。五、客人因投诉（并非餐厅太大的

2、过失）而要求退钱或无理取闹，影响正常经营时怎么办？六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办？遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花，好兆头，老板你们今年一定行好运），再由当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派一个组长过来协助）。七、突然有两位客人打架，怎么办？这种情况肯定要尽力拉开一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。八、在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致，怎么办？先分别了解，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面

3、前处理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：×总，外面有位先生或小姐找你，营业台有你的电话等）。九、突然发生煤气泄漏起火怎么办？马上查找原因，先断气源，再拿灭火器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只要火是向外喷时，就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到大的。十、客人打服务员或辱骂服务员怎么办？马上把服务员叫开，再跟客人讲道理，先听顾客抱怨完后，再请对方自爱、尊重人格等。再去安慰服务员，说已责怪了客人，他肯定比你还难过。十一、客人想非礼服务员或提出非份要求时怎么办？平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这

4、样的机会。并艺术礼貌地告诉对方，我们这里是餐厅，没有提供这项服务，或没有这种习惯。十二、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时，怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答问题，如答不了，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。十三、当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯结帐时，怎么办？处理此类事件要沉着冷静，通常要值班经理出面解决，先告诉对方自己是这里的值班经理，一定会给对方一个满意的处理

5、结束。先稳住客人情绪，抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的心理，运用语言艺术提醒对方（如：×先生，你好面熟，你在……让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这样事情会好处理点。如对方没结帐已坐上车准备要走，则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下，以便采取法律行动。十四、客人进餐时或进餐后没有离开餐厅前，突然有胃肠不适的感觉，怎么办？这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同时，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，

6、以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。十五、突然接到一个电话，恐吓本餐厅有炸弹时怎么办？不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听完对方的讲话，问清对方的用意，然后简要记录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万一的后果，然后马上汇报上司，值班经理经讨论后尽快向老板反映，请求是否报警或采取别的行动。十六、突然失火怎么办？1、餐厅工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火势。2、情况严重者打电话向总机、保安中心控制室或“119”报告火警。十七、客人突然间昏倒了怎么办？先运用语言艺术缓和气氛（如：陈总您看，您的客人今天高

7、兴得或心情激动得昏了过去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后马上向值班经理汇报，观察客人是否因心脏病、高血压、脑溢血等突发病引起，再征求其他客人意见是否需要代叫急救车。十八、如何预防客人偷拿东西（如餐具。等）？值台服务员要时刻留意，客人走前一定要检查贵重物品是否少了。如发现客人偷拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出来（如：×先生，你喜欢我们这里的餐具，我帮你包起来好吗？放在口袋里很难看的），如客人硬要拿走，则按规定价格告诉客人需要付款。