坚持“四化”并举打造人民满意窗口

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1、工作经验　　坚持“四化”并举打造人民满意窗口　　****年以来，**州以“人民群众满意”为创建目标，坚持“四化”并举，创新推进“百佳基层站所（窗口）”创建，达到了党委政府满意，人民群众满意的良好效果。三年来，全市2135年基层站所（窗口）参与创建，覆盖69个部门和行业。4个单位受到省纠风领导小组命名表彰，18个单位受到省主管部门表彰。由于百佳基层站所（窗口）创建工作特色鲜明，**州在全省纠风工作会上作典型交流，得到了省纠风办的高度评价。　　一、推进创建“标准化”　　1.坚持硬件建设标准化，着力提升服务能力。据统计，全州参与创建的基层站所，以规

2、范服务、高效便捷为目标，根据系统实际，从形象标识、公示形式、环境设施入手，制定统一形象标准，三年累计投入近亿元，加强基础设施建设，大幅提升服务能力，国网恩施供电公司投入100万元升级95598电话服务系统，投入1200万元建立和整改供电服务窗口230个，使全州供电服务窗口硬件设施焕然一新。州优抚医院多方筹资5000余万元建成新住院大楼，线束了数十年“车厢式”病房历史，从根本上改善了住院环境和无法收治的问题。　　2.坚持软件建设标准化，着力打造创建特色。各部门、各行业从明确职责、完善制度、规范管理入手，创建工作形成依规有序、自我约束、互相督促的

3、统一管理标准。从服务优质化、便利化和互动化入手，公开服务承诺，实现文明、规范、高效的统一服务标准，为后期考评工作建立量化细则。各创建单位以创建工作为契机，强化基层队伍建设，形成了推动工作的“源动力”，使基层一线质效提档升级。州国税、地税等系统为打造群众满意的标准化服务窗口，在服务措施上推行全程服务、首问服务、承诺服务、限时服务和预约服务，确保了“难事特办、急事快办、符合政策坚决办，手续齐全立即办，涉及各方协调办，后续事务预约办”6项办税要求全面落实。　　3.坚持创建路线　　群众化，着力夯实创建基础。各部门创建活动中始终坚持走群众路线，把落实问

4、题整改，解决好群众公认的难点、热点问题作为创建活动的重中之重，一大批热点、难点问题得到有效解决，一个又一个优质服务站所（窗口）连接涌现，有力推动了各部门、行业政风行风建设上台阶。　　全州创建活动中，共查找、整改各类问题3347个，为群众办实事4556件次。　　州卫生系统创建单位在医疗服务、医疗收费等方面下功夫，缓解群众“看病贵、看病难”问题；电力、交通、地税、国税、工商、金融、邮政等系统紧密结合“五亮五比五看”活动，打造标准化服务窗口，树立本部门、行业良好形象。　　二、创新监督“异体化”　　1.创新“义务监督员制度”，实行“神秘人”体验式暗访

5、监督。州纠风办从社会各领域筛选聘请了32名政治素质高、监督能力强的义务监督员，“点对点”部署监督暗访任务。义务监督员以当事人和服务对象身份实地感受指定部门、单位的服务态度、服务水平、服务质量，定期和不定期地对全州基层站所（窗口）进行明察暗访，找准“百佳”活动中存在的问题，检验窗口的建设效果。三年来，共组织义务监督员开展“拉网式”暗访检查6次，“点对点”部署任务388人次，反馈暗访信息416条次，取消3个创建单位的评比资格，约谈有关单位负责人31人次，完善整改措施110项。　　2.创新群众评价机制，拓宽群众监督渠道。各创建单位除了采取召开座谈会

6、、走访调研、设置信箱、开设热线等方式，广泛向社会征求意见建议，还实行了“群众评价机制”。领导班子成员要“面对面”接受群众评议。州纠风办还充分还充分利用“政风行风热线”、“万人评机关”等载体，组织民意调查、三方询访等方式，掌握各部门、各行业在履行职能任务中关乎民生民意的新情况、新问题、及时向相关部门进行反馈，指导督促抓好创建活动。　　三年来，全州共发放征求意见表6.5万份，走访服务对象4万多户，召开座谈会1500余场次，收集各类意见建议8000余条，发放问卷测评表7万份，电话询访3.6万户，编发短信20万余条。　　3.创新媒体参与机制，广泛接受

7、舆论监督。深入推进电视问政活动，由紧密涉及民生的窗口主管部门负责人与市民面对面，接受群众问政和测评。　　在《**日报》上开辟了每周一期的《纠风直通车》和《创建群众满意站（窗口）风采》栏目，刊发178个专版、332条消息，篇幅68万字，涉及56个部门363个基层站所、窗口。**电视台社会新闻播报连续播出“百名记者进窗口”专题28期，集中展示全州基层站所、窗口单位的创建成果。既是宣传，更是监督，产生了良好的社会影响。　　三、总经经验“制度化”　　1.建立科学规范的考核制度。根据职能任务不同，州纠风办将所有站所（窗口）划分为行政执法、公共服务、经济

8、和社会管理三大类，并分别制定创建工作标准及考核实施办法，使百姓创建和考核工作更具有操作性、针对性和规范性。窗口创建与部门政风行风一体化考核，考核结果与政风行风建设考