细说加油站的服务到位

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1、细说加油站的“服务到位”服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们共同的认识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油、石化两大集团加油站都以规范管理和开展优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过服务去掌握区域市场的主动权。加油站服务到位是一个复合的概念，它包括态度到位、技能到位、效率到位和细节到位。1、态度到位市场是培育出来的，销售过程是用户认同的过程。干服务行业，态度是很重要的，服务态度的好坏，直接影响到服务质量的高低，关系到加油站的生存，也体现着加油站经营管理水平的高低

2、。当顾客在某一加油站加油后，还想再度光临，这就表明他曾在这家加油站受到过热情的接待和欢迎。态度常常来自对服务的认识，一些加油站为了端正员工的服务态度，纷纷开展员工培训，制定服务理念和服务手册，如“顾客永远是对的”、“忍受顾客的斥责，打不还手，骂不还口”等等。有些加油站地理位置虽不十分显眼，硬件设施也很一般，就是凭着加油员为顾客服务的热情，将服务意识转化成了资源价值。服务“态度”的好坏，顾客就会有不同的感受，优质周到的服务态度和服务项目，就会增进加油站与顾客之间的感情。1.1态度决定一切有一句话是这样说的：“态

3、度决定一切”。客人到油站来接受加油服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个公司的印象，并成为评价我们服务质量的重要因素。态度到位，就要求所有直接面对顾客服务的人员在服务时都必须重视客人，尊重顾客，充分了解顾客的心态和需求，想顾客所想。某加油站一员工上岗才几天，就遇到了一件难忘的事，在给一位顾客加油时，把油溅到了顾客身上。“对不起，真对不起。请您把衣服脱下来，我给您拿去干洗。”加油工怀着不安向顾客不停地道歉。但顾客已经发火：“你没长眼，认识吧，这是名牌，我新买的衣服，你小子得给我赔！”无论加油工如

4、何道歉，其他员工如何劝说，顾客非要赔款200元钱。最终，一个月才挣300多元的员工从兜里掏出200元钱给了他。不论何种场合，我们的员工总是把微笑送给了顾客，把泪水留给了自己。1.2态度是一种心态4态度到位，还要强调服务时态度要诚恳，这种诚恳是一种心态的自然流露。其中不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们在强调微笑服务，但实际上极少数员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给顾客的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。我们应该做到真正的“笑由心生”。2、技能到位当然仅有态度还不够，

5、还必须有技能作保证，那就要技能到位。加油站是一个特殊的公共场所，每天接待数以千计的顾客，车辆有高中低档之分，司机的素质也有优劣之别，加油员上岗前首先要在技能上过关。技能技巧体现在服务的各个方面和各个环节，除加油过程的基本步骤外，还包括沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力，还要有排除设备简单故障的能力等。具备了这些能力，加油员在服务时就能更好地满足司机所期望的某些要求。一些加油站为了在员工服务技能上做到位，制定服务规范措施，开展比学干业务竞赛活动。如中石化加油站的“加油八步法”、中石油加油站

6、的“加油十三步法”都是对员工加油技能方面的要求。中石化广东佛山石油分公司的一加油站提出了“动在脑上，勤在手上，快在腿上，笑在脸上”的站训更为全面具体。站长带头运用微笑服务、站立服务、跑动服务、亲近服务等先进服务法，员工严格执行“加油八步法”法，不走样，不变形。站长虽然过了不惑之年，但她的动作规范而不生硬，表情自然而不做作，真是用心在投入。技能到位，使加油过程的动作规范，过程流畅，既展示了大公司的企业形象，也为顾客提供了方便，给顾客以一种高品位的服务享受。3、效率到位在完成相同水平的服务项目时，所花时间的长短就

7、代表着服务效率，效率是制约服务质量高低的重要环节。效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在服务都在强调提速，高效率，以减少顾客等待时间，提高顾客满意度。现代加油站之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的服务项目设计往往能为油站赢得空前的竞争优势。3.1提升服务品质4让顾客满意不是靠一种油品，一次买卖就能做到，而是在无数次的买卖和提供的服务中逐渐形成的，是靠全体员工的素质和职业道德累积起来的。

8、如某加油站经理在得知一位经营5辆大货车运输客户的女儿患病住院无人照顾时，该经理亲自带着营养品去看望，还安排员工到医院轮流帮忙护理，直到身体康复。当这位客户出车从外地回来后，得知是加油站的员工给了他家帮助，就专门赶到这个站表示感谢，并当着全站员工的面动情地说：“你们真的服务到家了，我不知怎么感谢你们，今天我表态，今后我车队用油都由你们供应，你们给什么价我们都愿意！”真是油品有价，真情服务的心无价。服务