物业-世佳物业-技术标

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1、目录一、服务内容1二、物业组织架构2三、岗位配置及分工4四、物业人员各岗位职责5五、服务质量目标10六、服务标准131.1综合管理服务131.2房屋管理与维修养护服务141.3共用设备设施运行、维修、保养服务161.4协助公共秩序维护服务201.5保洁服务231.6绿化服务251.7特约服务262监督与投诉27七、物业承接查验28八、房屋装饰装修的服务方案29九、物业规章制度33十、公众规章制度41十一、物业服务规范42十二、投诉处理68十三、档案管理规范70十四、工作质量考核72十五、员工培训74十六、物业维修和紧急事件的处理预案75十七、特色服务8

2、1十八、精神文明建设82十九、工具、设备配置83二十、成本费用测算84一、服务内容1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；2．公共绿化的维护；3.公共区域环境卫生的维护；4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；5.业主服务需求和投诉的处理;6.服务过程中应急事件的处置；7.物业服务费用收支管理；8.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；9.物业维修、更新、改造费用的账务管理；10.物业服务档案和物业档案的保管；11.其他物业管理事项。89二、物业组织架构项目经理1)管理组织架构示意图保安部环境清洁部工程部服务部队长保洁员

3、绿化员维修工门岗监控室2)组织机构图说明设置原则：精干高效、目标管理设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机动作。职能组成：运作管理、财务管理、文化管理、行政管理。服务中心：对项目所属分区具体实施安全管理（包括保安、消防管理、交通管制）、环境管理（清洁卫生），工程设备运作巡查，业主服务信息收集等职能。89工程部：制定及实施房屋主体、共用设施的日常维修、定期维护计划、提高工程维护管理的技术含量；对分区工程设备运作进行巡查，合理减少工程操作人员。保安部：负

4、责小区内的公共秩序、安全防护工作，以及车辆管理。环境清洁部：负责小区内的清洁卫生及绿化养护工作。办公室：对物业管理实施专业、规范的文档管理；协同品质管理部进行人事行政管理；物料管理；及时提供后勤保障。3)整体运作程序系统①　整体运作流程图说明:整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照本公司ISO9001质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施计算机化管理，从任务下达到完成的检查都实现监控化、计算机化

5、。②　内部运作流程图说明：指挥监督反馈操作层各部员工管理层主任办公室操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时本公司倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。89三、岗位配置及分工序号岗位名称人数1项目经理12收费兼接待23管理员34工程主管15工程维修46弱电工17电梯工18保安主管19保安班长310保安员1511监控612保洁班长113保洁员1614绿化工215小计5789四、物业人员各岗位职责（1）管理处经理1、认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理

6、念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。2、认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。3、制定管理处的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本管理处特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。4、建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5、主持每周一次的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6、与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。(2)管理员岗

7、位职责1、贯彻执行公司及管理处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。2、负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。893、负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。4、及时完成上级领导交给的其它临时任务。(3)财务人员岗位职责1、清点汇总交来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证；6、正

8、确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。(4)工程管理部主管岗位职责1、贯彻执行有关设备和能源