联网核查客户投诉处理机制

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1、联网核查公民身份信息工作社会公众投诉处理机制为了正确处理联网核查社会公众投诉工作，确保公民身份联网核查工作平稳顺利开展，根据《中国人民银行办公厅关于正确处理联网核查公民身份信息工作社会公众投诉问题的通知》（银办发〔2009〕137号）要求，结合我区实际，制定本规定。一、各营业网点设立联网核查工作投诉专管员，设立AB岗，要求选择2名熟悉联网核查业务,工作认真细致、责任心强的人员担任。投诉专管员主要负责处理联网核查工作社会公众投诉，向社会公众宣传、讲解联网核查系统数据架构、数据采集方式及联网核查规章制度，询问投诉人办理联网核查业务的具体情况，并按相关制度要求登记

2、有关事项。二、公告联网核查工作投诉处理电话各营业网点，应将联网核查工作投诉专管员的姓名、电话及工作时间在营业大厅醒目位置张贴予以公告。三、正确、耐心处理社会公众投诉（一）投诉的受理。各营业网点，在接到社会公众投诉后，应热情接待，认真询问并记录社会公众反映的问题。（二）投诉的处理。各营业网点,根据社会公众反映的问题，区分下列不同情况进行处理：1.联社管理部门接到社会公众投诉所属营业网点存在违反《中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知》（银发〔2007〕345号）、《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》（银办发〔20

3、07〕126号文印发）等违反联网核查相关规定行为的，特别是涉及个人银行结算账户开立业务的，应立即对该营业网点进行调查，经查实营业网点确实存在违规行为的，责令其网点立即改正，并将调查结果在3个工作日内反馈投诉人。2.各营业网点接到社会公众投诉联网核查人口数据质量问题的，应仔细讲解联网核查系统人口数据的采集、使用及维护流程等，积极争取社会公众的理解与支持，登记公民身份信息，并根据《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》第八条和第九条的规定处理。（三）投诉的报告。各营业网点应在每月初3个工作日内，根据社会公众反映的问题及投诉处理的情况，认真填写《

4、联网核查工作社会公众投诉登记表》（见附件1），上报联社反洗钱专管员处。联社反洗钱专管员月初5日前负责汇总辖内各营业网点报送的《联网核查工作社会公众投诉登记表》及自身受理的投诉登记情况，按月报人民银行当地分支机构。四、加强联网核查工作社会公众投诉的管理（一）联社应切实落实联网核查工作的有关文件精神，细化具体操作方案，并定期检查落实情况。（二）对社会公众投诉较多的营业网点，联社管理部门应切实采取有效措施实施整改，并将责任落实到人，影响较大的媒体报道重大投诉事件的，及时向人民银行铜川中心支行报告。（三）联社应根据辖内工作实际，定期对营业网点联网核查工作投诉情况进行

5、排名，并通报，对于投诉多、造成负面影响的营业网点应重点监督检查其联网核查业务办理情况，并纳入银行结算账户检查的重点范围。（四）联社应进一步健全与当地公安机关的良好沟通机制，定期书面通报辖区内社会公众投诉事件，共同协商、处理重大投诉事件，减小社会不良反映。依据各营业网点报送的《联网核查工作社会公众投诉登记表》，及时向公安机关转交公民身份信息有误的情况，协助公安部门尽快予以更正。（五）联社将联网核查投诉情况纳入对联社网点支付结算工作的考核内容。联网核查投诉处理工作情况进行年度考核。附件1：联网核查工作社会公众投诉登记表二○一三年五月六日