酒店礼 貌 礼 节

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1、礼貌礼节一含义《1》礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。《2》礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等。二礼貌用语《1》语言的含义：语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。《2》礼貌用语的基本要求：餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的

2、交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务员要达到语言美，必须从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”.“请等一下”。对来宾的要求，无法满足是，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅，简练，明确，不要含糊。文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用重复；明确就是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务员

3、出于好意，但因为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客吃的米完了，想给宾客添点米饭便问：“您还要饭吗？”，这样的话容易引起反感：如果稍加修改，问：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。总之，礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。三礼貌服务主要表现在哪些方面？《1》主

4、要表现在：语言文明态度文明工作文明《2》常用礼貌文明有：1）您好欢迎光临2）请问你几位是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银台结账好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临请慢走15）您走好欢迎您下次光临四餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节：《1》礼貌用语主要有以下三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语;三是问候用语。（1）餐厅服务常用礼貌用语有：欢迎语：欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣

5、诞、新年、新春等）快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。道谢语：谢谢、非常谢谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您···好吗？您喜欢（需要、能够）？最基本礼貌用语十个词：（请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）。（2）称呼用语：是人们见面时常用的礼貌用语之一，餐厅服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称

6、“先生”；女性称“小姐”、“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有官职的可称官职：如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。（3）问候用语：餐厅服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方陪觉感

7、到自然和亲切。与外宾初次相见是因主动问好，在一天中不同的时遇到他们是因分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安！”“希望您下次光临”等。当外宾在我国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，获悉后及时主动地表示祝贺。客人若患病或感觉不舒服，则需要表示关心。特别应该注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。《2》应答礼节：指餐厅服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节